Archief - Klantendienst telecom krijgt nog 2,5 minuut om te antwoorden
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
Sneakytje
Legacy Member
mja, ik denk dat iedereen ondertussen al weet dat je lang zal moeten wachten als je belt, ik zorg er dan voor dat ik op mijn gemakje zit met een boek of gewoon aande computer/tv en als het kan de telefoon op speaker.
Natuurlijk als je een dringend probleem hebt, kan je niet altijd het geduld opbrengen om te wachten.
Natuurlijk als je een dringend probleem hebt, kan je niet altijd het geduld opbrengen om te wachten.
GammaGamer
Legacy Member
Praktisch onmogelijk:
De helpdesk waar ik nu werk heeft een systeem dat tussen 2 en 4 de meeste personen aanwezig zijn maar maak dat de mensen maar eens wijs...
Maandagochtend is het meestal ENORM druk (zondag niet open
) maar vorige week heb ik op 2 uur mss 3 telefoons gehad...
Het is mogelijk dat het 's avondslaat om 8 uur ENORM druk wordt...
En ons nummer is ook een 0800 maar ik zou heel graag tegen sommige klanten zeggen... RTFM!!!
De helpdesk waar ik nu werk heeft een systeem dat tussen 2 en 4 de meeste personen aanwezig zijn maar maak dat de mensen maar eens wijs...
Maandagochtend is het meestal ENORM druk (zondag niet open
) maar vorige week heb ik op 2 uur mss 3 telefoons gehad...Het is mogelijk dat het 's avondslaat om 8 uur ENORM druk wordt...
En ons nummer is ook een 0800 maar ik zou heel graag tegen sommige klanten zeggen... RTFM!!!
toru
Legacy Member
Over de mensen die dit super en simpel enzoverder vinden, denk toch even deftig na.
Dit heeft UITERAARD gevolgen.
50 lijnen, elks 1 klant. Vanaf 8:00 is het open, direct alle personen bezet, die zijn binnen de 2.5min bereikt door een fysiek iemand.
Dat probleem moet direct opgelost worden (binnen de 2.5 minuut) want uiteraard belt er om 8:00:30 Iemand terug. Dus dan heb je eigenlijk 2 om die persoon nog te helpen enzoverder enzoverder.
En maar zeuren dat alles zo duur wordt, tjah! Als je een easy ride door het leven wil met niets anders dan supermoderne wegen en super support, dan zal je tolwegen moeten nemen. Voor niets gaat de zon op toch?
(en ik werk NIET bij een helpdesk, maar kom er dagelijks wel een tiental keer mee in contact
.)
Dit heeft UITERAARD gevolgen.
50 lijnen, elks 1 klant. Vanaf 8:00 is het open, direct alle personen bezet, die zijn binnen de 2.5min bereikt door een fysiek iemand.
Dat probleem moet direct opgelost worden (binnen de 2.5 minuut) want uiteraard belt er om 8:00:30 Iemand terug. Dus dan heb je eigenlijk 2 om die persoon nog te helpen enzoverder enzoverder.
En maar zeuren dat alles zo duur wordt, tjah! Als je een easy ride door het leven wil met niets anders dan supermoderne wegen en super support, dan zal je tolwegen moeten nemen. Voor niets gaat de zon op toch?
(en ik werk NIET bij een helpdesk, maar kom er dagelijks wel een tiental keer mee in contact
.)ClayDavis
Legacy Member
*moet ier nog iemand quoten had de verkeerde*
ge kunt discussiëren over de arbitrair gekozen tijd, maar vindt gij dat normaal dat iemand naar de helpdesk belt en 5-10 minuten naar een deuntje moet luisteren EN (in sommige gevallen) er voor moet betalen.
Het is ergens tussen 2 extremen. Enerzijds kunnen we nu zeggen dat bedrijven "underachieven" i.v.m. een helpdesk (anekdotisch bewijs : Ooit al eens naar een helpdesk gebeld? Resulteert meer dan eens in a) lange wachttijden b) doorschakelen c) incompetent front-line personeel (slecht opgeleid, daarom niet dom) etc.). En dit zou niet mogen, maar doordat de consumenten zich voor deze kwestie niet kunnen groeperen (dispersed information noemt dat zeker, sommige helpdesk encounters zijn wel goed, moeilijk om iemand persoonlijk verantwoordelijk te stellen...) om een betere helpdesk te eisen zitten we hier dus met een probleem.
Maar omdat er genoeg mensen (terecht) klagen, laten we de overheid het maar laten oplossen hoera!
Enig probleem, een proces arbitrair proberen fixen met concrete regeltjes werkt zelden (al is het maar omdat wetten veeeeel te traag tot stand komen). En een proces te vaag reglementeren leidt tot achterpoortjes. (Dit is zo een concreet voorbeeld waarom noch de vrije markt noch de centrale markt economie werkt).
Dus zitten we hier nu met een concrete regel waarmee beide partijen gelijk hebben maar die waarschijnlijk niks oplost.
1) Helpdesken waren slecht, een oplossing was nodig
2) Zoals al reeds gezegd, meer personeel meer kosten en achterpoortjes (maar is dat terecht? Want zoals hierboven beschreven doen bedrijven nu niet bepaald hun best i.v.m. hun helpdesk. Maar uit het standpunt van bepaalde bedrijven (belgacom/telenet) heeft een helpdesk ook geen toegevoegde waarde t.o.v. de concurrentie. (foutje veroorzaakt omdat er geen vrije markt is? Of omdat de consument niet georganiseerd kan geraken?) Dus waarom zouden ze dan een goede helpdesk oprichten? Omdat dat zo hoort?
Vraag is of we geen betere oplossingen konden bedenken als "moet binnen de 2,5 minuten geholpen worden". Waarom bijvoorbeeld niet "de klant betaald een minimum - maximum bedrag van XX". Of het helpdesk personeel moet beter opgeleid worden (maar ik denk dat de controle kosten daarvoor belachelijk hoog liggen) etc. etc.
Dit lijkt mij zo een makkelijkheids oplossing waar niet teveel is over nagedacht. Er is ook geen onderscheid tussen de bedrijven onderling. Zo zullen er misschien bedrijven zijn die minder dringende zaken proberen op te lossen waarvoor die 2,5 minuten helemaal niet nodig zijn ofzo. Dit lost trouwens ook het probleem niet op van de "commerciele" invalshoek. Hetgeen toch ook een deel van het probleem is, want het duurt lang om iets te verkopen, maarja dat financiert dan ook de helpdesk.
(sorry voor de chaotische schrijfstijl)
GammaGamer : Uw helpdesk moet zich aanpassen aan de consument, niet omgekeerd.
PS : het argument van de vakbond dat de arbeidsomstandigheden nu al op niks trekken is ook zo een compleeeeeeet foute argumentatie waarmee deze wet eigenlijk fundamenteel niks te maken heeft. Het is eerder een symptoom dan de oorzaak, kutvakbonden.
Ik haat het dat mensen altijd op de verkeerde boos zijn. I.p.v. te bashen op de wet zoude mss beter bashen op de mensen die hun Callcenter leden slecht behandelen. Das net hetzelfde principe als een vader die iets compleet onredelijk vraagt aan broer1, die terecht weigert, waarna broer2 wordt gevraagd, die ook weigert waarna broer1 en 2 een beetje gaan ruziemaken "Gij doet ook nooit niks, ik moet altijd alles doen". Wees eens kwaad op de persoon die het probleem veroorzaakt for fucks sake (random voorbeeld ^^)
ge kunt discussiëren over de arbitrair gekozen tijd, maar vindt gij dat normaal dat iemand naar de helpdesk belt en 5-10 minuten naar een deuntje moet luisteren EN (in sommige gevallen) er voor moet betalen.
Het is ergens tussen 2 extremen. Enerzijds kunnen we nu zeggen dat bedrijven "underachieven" i.v.m. een helpdesk (anekdotisch bewijs : Ooit al eens naar een helpdesk gebeld? Resulteert meer dan eens in a) lange wachttijden b) doorschakelen c) incompetent front-line personeel (slecht opgeleid, daarom niet dom) etc.). En dit zou niet mogen, maar doordat de consumenten zich voor deze kwestie niet kunnen groeperen (dispersed information noemt dat zeker, sommige helpdesk encounters zijn wel goed, moeilijk om iemand persoonlijk verantwoordelijk te stellen...) om een betere helpdesk te eisen zitten we hier dus met een probleem.
Maar omdat er genoeg mensen (terecht) klagen, laten we de overheid het maar laten oplossen hoera!
Enig probleem, een proces arbitrair proberen fixen met concrete regeltjes werkt zelden (al is het maar omdat wetten veeeeel te traag tot stand komen). En een proces te vaag reglementeren leidt tot achterpoortjes. (Dit is zo een concreet voorbeeld waarom noch de vrije markt noch de centrale markt economie werkt).
Dus zitten we hier nu met een concrete regel waarmee beide partijen gelijk hebben maar die waarschijnlijk niks oplost.
1) Helpdesken waren slecht, een oplossing was nodig
2) Zoals al reeds gezegd, meer personeel meer kosten en achterpoortjes (maar is dat terecht? Want zoals hierboven beschreven doen bedrijven nu niet bepaald hun best i.v.m. hun helpdesk. Maar uit het standpunt van bepaalde bedrijven (belgacom/telenet) heeft een helpdesk ook geen toegevoegde waarde t.o.v. de concurrentie. (foutje veroorzaakt omdat er geen vrije markt is? Of omdat de consument niet georganiseerd kan geraken?) Dus waarom zouden ze dan een goede helpdesk oprichten? Omdat dat zo hoort?
Vraag is of we geen betere oplossingen konden bedenken als "moet binnen de 2,5 minuten geholpen worden". Waarom bijvoorbeeld niet "de klant betaald een minimum - maximum bedrag van XX". Of het helpdesk personeel moet beter opgeleid worden (maar ik denk dat de controle kosten daarvoor belachelijk hoog liggen) etc. etc.
Dit lijkt mij zo een makkelijkheids oplossing waar niet teveel is over nagedacht. Er is ook geen onderscheid tussen de bedrijven onderling. Zo zullen er misschien bedrijven zijn die minder dringende zaken proberen op te lossen waarvoor die 2,5 minuten helemaal niet nodig zijn ofzo. Dit lost trouwens ook het probleem niet op van de "commerciele" invalshoek. Hetgeen toch ook een deel van het probleem is, want het duurt lang om iets te verkopen, maarja dat financiert dan ook de helpdesk.
(sorry voor de chaotische schrijfstijl)
GammaGamer : Uw helpdesk moet zich aanpassen aan de consument, niet omgekeerd.
PS : het argument van de vakbond dat de arbeidsomstandigheden nu al op niks trekken is ook zo een compleeeeeeet foute argumentatie waarmee deze wet eigenlijk fundamenteel niks te maken heeft. Het is eerder een symptoom dan de oorzaak, kutvakbonden.
Ik haat het dat mensen altijd op de verkeerde boos zijn. I.p.v. te bashen op de wet zoude mss beter bashen op de mensen die hun Callcenter leden slecht behandelen. Das net hetzelfde principe als een vader die iets compleet onredelijk vraagt aan broer1, die terecht weigert, waarna broer2 wordt gevraagd, die ook weigert waarna broer1 en 2 een beetje gaan ruziemaken "Gij doet ook nooit niks, ik moet altijd alles doen". Wees eens kwaad op de persoon die het probleem veroorzaakt for fucks sake (random voorbeeld ^^)
User deleted
Legacy Member
Het wordt hier precies toch niet goed begrepen. Het is niet zo dat iedereen binnen de 2,5 minuten een fysiek persoon aan de lijn moet hebben; wel is het zo dat indien dat niet het geval is, de beller een boodschap moet kunnen inspreken en binnen de 24u moet worden teruggebeld zonder daarvoor te betalen.
Dat ontkracht meteen ook drie vierde van de tegenargumenten.
Dat ontkracht meteen ook drie vierde van de tegenargumenten.
Bexorcist
Legacy Member
Ik werk ondertussen een jaar bij Telenet-klantendienst en kan wel vertellen dat de schuld zeker niet bij de advisors mag gelegd worden. Wij worden zeer deftig opgeleid en doen alles om onze klanten deftig verder te helpen. Uiteraard weet iedereen dat ongeveer 60% van de mensheid domme kloten zijn, en laat die nu net alle service levels & wachttijden naar de kloten doen. Domme vragen zoals 'Jullie hebben het recht niet mij af te sluiten omdat ik 7 maanden niet betaald heb en een openstaand saldo van 12000 euro heb' zijn hier zeer alledaags! En idd, het is een harde job die je zeker niet mag onderschatten.
byter
Legacy Member
User deleted zei:
Wie gaat die personen terug contacteren?
Wanneer het "rustiger" is?
Soms heb je gewoon piekdagen waarbij de forecast (wat sowieso onmogelijk te voorspellen is) compleet fout zit. Tijdens de weinige tijd zijn er NU al voldoende extra taken die ook verwerkt moeten voor een deadline bij de meeste callcenters (outbound projecten, documenten zoals mails/opzeg verwerken, ...).
Er is dus meer (voldoende opgeleid) personeel nodig. Het is een knelpuntberoep want het is een shit job met een shit loon en je zit in een shit PC en je moet zeer flexibel zijn -> duivenkot.
Over deze maatregel is niet nagedacht geweest en dat merk je ook aan het feit dat hij niet met de sector overlegd heeft. Alhoewel het eens handig zou zijn als de volledige punten gaven en niet enkel dit ene.
Eigenlijk merk je dat bij meer voorstellen van Vincent van Q (koppelverkoop, privatiseren BGC, start2surf, ...).
Massis
Legacy Member
ik heb vrijdag nog een uur aan de lijn gehangen ivm een technieker die hier geweest was.
Die moest komen omdat de compensatie die ik van hun kreeg (2x gratis prime, heb normaal geen prime), niet werkte. Aangezien ik normaal geen prime heb, wou ik dus ook niet betalen voor een technieker die dat moet doen werken.
heb daar in totaal 3x voor moeten bellen
-1e maal was het dossier nog niet binnen
-2e maal was het volgens hun geregeld en ging ik niet moeten betalen
dan was het geld TOCH via domicilie eraf gegaan
vrijdag teruggebeld.
- de technieker zei dat ik toch moest betalen
- ze hebben "maar" €25 aangerekend ipv de normale €80 (wtf? €80 voor 20min werk?)
- ze konden mijn gesprek met hun dienst niet terugvinden
"jamaar meneer, ik ga u dat toch niet terug crediteren"
ikke: "ok, geen probleem, dan ga ik ook mijn rekening niemeer betalen, dan ga'k wel naar belgacom"
mevrouw heeft mij doorverbonden met iemand van kwaliteitsopvolging, en na daar een half uur mee te bellen hebben ze mij dan toch mijn €25 teruggegeven. Erg dat et zolang duurde want ik HAD al eens een uur gebeld met hun waarin overeengekomen was dat ik het niet moest betalen...
ma wachttijden om binnen te raken heb ik eigenlijk zelden of nooit. Bij geen enkele klantendienst. Wat ik WEL vaak heb is wachttijden tussendoor "dat moet ik even navragen", "ik ga u doorverbinden met de dienst sales", ... en dan 40min of meer wachten...
Die moest komen omdat de compensatie die ik van hun kreeg (2x gratis prime, heb normaal geen prime), niet werkte. Aangezien ik normaal geen prime heb, wou ik dus ook niet betalen voor een technieker die dat moet doen werken.
heb daar in totaal 3x voor moeten bellen
-1e maal was het dossier nog niet binnen
-2e maal was het volgens hun geregeld en ging ik niet moeten betalen
dan was het geld TOCH via domicilie eraf gegaan
vrijdag teruggebeld.
- de technieker zei dat ik toch moest betalen
- ze hebben "maar" €25 aangerekend ipv de normale €80 (wtf? €80 voor 20min werk?)
- ze konden mijn gesprek met hun dienst niet terugvinden
"jamaar meneer, ik ga u dat toch niet terug crediteren"
ikke: "ok, geen probleem, dan ga ik ook mijn rekening niemeer betalen, dan ga'k wel naar belgacom"
mevrouw heeft mij doorverbonden met iemand van kwaliteitsopvolging, en na daar een half uur mee te bellen hebben ze mij dan toch mijn €25 teruggegeven. Erg dat et zolang duurde want ik HAD al eens een uur gebeld met hun waarin overeengekomen was dat ik het niet moest betalen...
ma wachttijden om binnen te raken heb ik eigenlijk zelden of nooit. Bij geen enkele klantendienst. Wat ik WEL vaak heb is wachttijden tussendoor "dat moet ik even navragen", "ik ga u doorverbinden met de dienst sales", ... en dan 40min of meer wachten...
Preske
Legacy Member
Bexorcist zei:
technische dienst of administratie?
Want elke keer als ik naar de administratie gebeld heb, heb ik ofwel zeer lang moeten wachten (en ik had heus geen domme vraag), heb ik geen antwoord gekregen omdat ze het niet wisten en gingen ze me terugbellen, of ging hun computerprogramma niet.
Meestal een combinatie van de 3 zelfs.
Van de technische dienst geen kwaad woord overigens.
desP-
Legacy Member
Dat varieert van callcenter tot callcenter, er zijn genoeg verhalen over mensen die eerst een salesopleiding krijgen, op de lijn gesmeten worden en dan maar zelf hunne weg moeten vinden aan de hand van second lines / scripting.Bexorcist zei:
Ik zou eerder naar de 95% aanleunen, zonder zever.
Preske zei:
Dit is trouwens wat het hoogstwaarschijnlijk gaat worden, IEDEREEN gaat een extra skill krijgen om te zeggen dat ze u bij de juiste dienst gaan doorverbinden.
Voor de klant verandert er dus niks & voor de callagents komt er alleen maar extra werkdruk bij
stoffer
Legacy Member
Bellen voor een nieuwe aansluiting = nooit wachttijd
Bellen voor een verkeerde factuur = gemakkelijk 40 minuten wachten
Volgens mij heeft een bepaalde dienst wat meer mensen nodig en een andere misschien iets minder?
Ik vind dit helemaal geen slecht initiatief. Als telenet haar administratie eens in orde zou doen en correcte facturen zou opsturen zullen er al heel wat minder telefoontjes komen.
Ik wacht bvb nog steeds op een storting van zo'n 20€ die ze beloofd hebben.
Bellen voor een verkeerde factuur = gemakkelijk 40 minuten wachten
Volgens mij heeft een bepaalde dienst wat meer mensen nodig en een andere misschien iets minder?
Ik vind dit helemaal geen slecht initiatief. Als telenet haar administratie eens in orde zou doen en correcte facturen zou opsturen zullen er al heel wat minder telefoontjes komen.
Ik wacht bvb nog steeds op een storting van zo'n 20€ die ze beloofd hebben.
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.