Rekel
Legacy Member
Sindskort heb ik een simkaart bij Mobile Vikings aangevraagd. De registratie verliep vlotjes via het web en twee dagen later lag de enveloppe met de simkaart al in de bus. In de enveloppe zat een document die je begeleidt bij het activeren van de simkaart.
Ik volg netjes de instructies en de sms waarmee ik de toestemming geef om mijn huidig Pay&Go-nummer over te dragen naar Mobile Vikings wordt succesvol verzonden. Dan zou het nog slechts een kwestie van tijd zijn vooraleer ik mijn Full Option simkaart kon gebruiken van Mobile Vikings.
Dit bleek echter te hoopvol. De overdracht van mijn huidig gsm-nr naar Mobile Vikings werd geweigerd, door Proximus. Quoi?
Bij mijn eerste telefoontje naar de helpdesk van Proximus (6000) kreeg ik een persoon aan de lijn die de Nederlandse taal duidelijk niet helemaal machtig was. Geen probleem, zolang ik de boodschap maar aan de overkant kreeg was het goed voor mij. Hij zei dat hij het had doorgegeven aan de "Technische Dienst" en dat ik dra gecontacteerd zou worden. Dit liet echter op zich wachten en ik nam opnieuw contact op met Proximus.
Deze keer kreeg ik een dame aan de lijn die niet goed begreep wat het probleem was, dus deed ik dit nogmaals gedetailleerd uit de doeken:
Toen zei ze dat ik een business formule (?) had voor mijn herlaadkaart en noemde ook een bedrijfsnaam waar ik nog nooit had van gehoord. Ik stond perplex en zei dat ik al meer dan 10 jaar de herlaadkaart van Pay&Go gebruikte. "Ja, maar meneer, dat staat hier." Ik vraag haar om eens de naam te spellen, want ik had er nog nooit van gehoord! In plaats van dit te doen zei ze eerst even te raad te gaan bij een collega. Ik begon onraad te ruiken.
Uiteindelijk kwam ze terug met de mededeling dat ik naar de e-shop van Proximus moest bellen (0800 999 74). Ok, ik bel naar het doorgegeven nummer.
Bij de helpdesk van de Proximus e-shop wordt meteen naar mijn ordernummer gevraagd. Excuseer? "Ja, meneer, als u bij de e-shop bestelt, moet u een ordernummer hebben." Ik maak beleefd duidelijk dat het niet om een bestelling bij Proximus gaat, maar om de overdracht van een nummer. Ik krijg te horen dat ik daarvoor bij de verkeerde dienst ben en het advies om opnieuw contact op te nemen met het nummer 6000 (!).
Deze keer beslis ik echter contact op te nemen met Mobile Vikings zelf (078 353 033). De toon was meteen relaxter en meteen kreeg ik tot in het detail te horen wat er aan de hand was:
Na elke herlaadbeurt van Pay&Go krijgt de klant de mogelijkheid om deel te nemen aan de tombola van Play & Gold. Eén van de prijzen is een automatische herlaadbeurt van €12 om de twee maanden (geloof ik). Die had ik gewonnen. Maar door dit systeem werd mijn kaart automatisch naar een "business formule" omgezet met automische herlaadbeurt. Deze formule zorgde ervoor dat de overdracht van mijn nummer werd geweigerd door Proximus.
Tevens hoorde ik dat ik niet de enige was in deze situatie. De medewerker van Mobile Vikings maakte zorgvuldig een ticket aan en beloofde me contact met me op te nemen van zodra hij meer weet. Hij kon echter niet garanderen dat dit snel zou kunnen worden opgelost. Goed, het is niet de schuld van Mobile Vikings, dus lijkt het me vanzelfsprekend dit te accepteren.
Ok, misschien hebben ze even een offday bij Proximus, dacht ik, dus ik bel opnieuw naar het nummer 6000, met het verhaal van de e-shop dame én de informatie die ik bij Mobile Vikings had ingewonnen. Ik ging ervan uit dat de informatie die ik had van nut zou zijn voor de Proximus-medewerkers, zodat ze het probleem sneller zouden kunnen oplossen. Gezien ik opnieuw een andere medewerker aan de lijn had, deed ik, nogmaals, het hele verhaal uit de doeken.
Ik zei dat ik reeds contact had opgenomen met de helpdesk van de e-shop en deelde de informatie die ik had gekregen van Mobile Vikings. Opnieuw moest de dame in kwestie even te rade bij een collega - even wachten. Ze komt vervolgens aanzetten met de boodschap: "om een Mobile Vikings-kaart aan te vragen moet u bij Mobile Vikings zijn, meneer".
Ik viel steil achterover!
Opnieuw probeerde ik beleefd duidelijk te maken dat het om een misverstand gaat, maar de dame werd hoorbaar nerveuzer. Na hoorbare verwarring klinkt: "U bent bij Proximus en u wilt overstappen naar Mobile Vikings?" Ja, inderdaad, klopt. "Wel, zég dat dan!" Excuseer?! Ik was aan mijn derde uitleg toe! Ik voelde me wat geraakt in mijn volharde beleefdheid.
Toen ik het systeem met de elektronische handtekening uitlegde ontkende ze staal-hard dat dit de gang van zaken is. Het zou allemaal via een formulier moeten gebeuren. Met andere woorden: van de huidige ongeveer 72000 Mobile Viking-gebruikers zou dit voor de ex-Pay&Go klanten dit niet via de elektronische handtekening gebeurd zijn?
Ik wees de dame op het feit dat ik moeite had om dit te geloven en voegde eraan toe dat er nog gevallen zijn. "Nee, het kon niet, zo werkt het niet meneer, en dit en dat..." Vervolgens vraag ik of ze op haar systeem kan zien of die aanvraag er wel is geweest. "Nee, ik kan niets zien hier meneer." Lichtjes besmet door haar verlies aan zelfbeheersing reageer ik ook geïrriteerd op het acute gebrek aan informatie bij Proximus en vraag of ik kan doorverbonden worden met iemand van die zgn. "Technische Dienst". Dat bleek niet mogelijk, "sorry". Het gesprek werd afgerond met een plastic glimlach.
Het is duidelijk: van Proximus moet ik geen hulp verwachten, hoewel zij verantwoordelijk zijn voor het vervelende oponthoud! Ik kan alleen maar wachten op meer informatie van Mobile Vikings zelf, die de situatie voor mij zullen trachten op te lossen.
Kennelijk zijn de mensen bij Mobile Vikings meer op de hoogte van de problemen bij Proximus dan de medewerkers van Proximus zelf. Ik zou het "Kafkaiaanse toestanden" noemen, maar zelfs dat begrip lijkt me te hoog gegrepen voor de chaotische situatie bij Proximus. Dat je sneller geholpen wordt sinds de uitzendingen van Basta is wel degelijk een feit, maar de kwaliteit van de hulpverlening is beneden alle peil. Tevens zou ik aan dat laatste willen toevoegen dat het soms enkele minuten duurde eer ik iemand aan de lijn had bij Proximus (nog steeds een verbetering bij vroeger), maar vrijwel onmiddellijk contact had met een Mobile Vikings-medewerker.
Hun Proximus Generation Connect (waarmee ze Mobile Vikings trachten aan te vallen) zou volgens bronnen op het internet ook een dikke afrader zijn. Ik zal in ieder geval opgelucht zijn als ik vanonder het juk van het logge telecombedrijf en zijn verzuurde medewerkers weg ben. Wat de reden is dat ze daar van vrijwel van niets op de hoogte zijn en dus cassant reageren? Ik vermoed dat de systemen bij Proximus een degelijke dienstverlening gewoonweg niet toelaten, en dat zowel de medewerkers als de klanten daarvan de dupe zijn.
Zo, dat moest er even uit. Zijn er nog mensen met dergelijke klachten?
Ik volg netjes de instructies en de sms waarmee ik de toestemming geef om mijn huidig Pay&Go-nummer over te dragen naar Mobile Vikings wordt succesvol verzonden. Dan zou het nog slechts een kwestie van tijd zijn vooraleer ik mijn Full Option simkaart kon gebruiken van Mobile Vikings.
Dit bleek echter te hoopvol. De overdracht van mijn huidig gsm-nr naar Mobile Vikings werd geweigerd, door Proximus. Quoi?
Bij mijn eerste telefoontje naar de helpdesk van Proximus (6000) kreeg ik een persoon aan de lijn die de Nederlandse taal duidelijk niet helemaal machtig was. Geen probleem, zolang ik de boodschap maar aan de overkant kreeg was het goed voor mij. Hij zei dat hij het had doorgegeven aan de "Technische Dienst" en dat ik dra gecontacteerd zou worden. Dit liet echter op zich wachten en ik nam opnieuw contact op met Proximus.
Deze keer kreeg ik een dame aan de lijn die niet goed begreep wat het probleem was, dus deed ik dit nogmaals gedetailleerd uit de doeken:
- Simkaart aangevraagd bij Mobile Vikings
- Enveloppe met simkaart gekregen
- Instructies gevolgd (elektronische handtekening)
- Overdracht laat op zich wachten, ik krijg van geen van de partijen enig bericht.
Toen zei ze dat ik een business formule (?) had voor mijn herlaadkaart en noemde ook een bedrijfsnaam waar ik nog nooit had van gehoord. Ik stond perplex en zei dat ik al meer dan 10 jaar de herlaadkaart van Pay&Go gebruikte. "Ja, maar meneer, dat staat hier." Ik vraag haar om eens de naam te spellen, want ik had er nog nooit van gehoord! In plaats van dit te doen zei ze eerst even te raad te gaan bij een collega. Ik begon onraad te ruiken.
Uiteindelijk kwam ze terug met de mededeling dat ik naar de e-shop van Proximus moest bellen (0800 999 74). Ok, ik bel naar het doorgegeven nummer.
Bij de helpdesk van de Proximus e-shop wordt meteen naar mijn ordernummer gevraagd. Excuseer? "Ja, meneer, als u bij de e-shop bestelt, moet u een ordernummer hebben." Ik maak beleefd duidelijk dat het niet om een bestelling bij Proximus gaat, maar om de overdracht van een nummer. Ik krijg te horen dat ik daarvoor bij de verkeerde dienst ben en het advies om opnieuw contact op te nemen met het nummer 6000 (!).
Deze keer beslis ik echter contact op te nemen met Mobile Vikings zelf (078 353 033). De toon was meteen relaxter en meteen kreeg ik tot in het detail te horen wat er aan de hand was:
Na elke herlaadbeurt van Pay&Go krijgt de klant de mogelijkheid om deel te nemen aan de tombola van Play & Gold. Eén van de prijzen is een automatische herlaadbeurt van €12 om de twee maanden (geloof ik). Die had ik gewonnen. Maar door dit systeem werd mijn kaart automatisch naar een "business formule" omgezet met automische herlaadbeurt. Deze formule zorgde ervoor dat de overdracht van mijn nummer werd geweigerd door Proximus.
Tevens hoorde ik dat ik niet de enige was in deze situatie. De medewerker van Mobile Vikings maakte zorgvuldig een ticket aan en beloofde me contact met me op te nemen van zodra hij meer weet. Hij kon echter niet garanderen dat dit snel zou kunnen worden opgelost. Goed, het is niet de schuld van Mobile Vikings, dus lijkt het me vanzelfsprekend dit te accepteren.
Ok, misschien hebben ze even een offday bij Proximus, dacht ik, dus ik bel opnieuw naar het nummer 6000, met het verhaal van de e-shop dame én de informatie die ik bij Mobile Vikings had ingewonnen. Ik ging ervan uit dat de informatie die ik had van nut zou zijn voor de Proximus-medewerkers, zodat ze het probleem sneller zouden kunnen oplossen. Gezien ik opnieuw een andere medewerker aan de lijn had, deed ik, nogmaals, het hele verhaal uit de doeken.
Ik zei dat ik reeds contact had opgenomen met de helpdesk van de e-shop en deelde de informatie die ik had gekregen van Mobile Vikings. Opnieuw moest de dame in kwestie even te rade bij een collega - even wachten. Ze komt vervolgens aanzetten met de boodschap: "om een Mobile Vikings-kaart aan te vragen moet u bij Mobile Vikings zijn, meneer".
Ik viel steil achterover!
Opnieuw probeerde ik beleefd duidelijk te maken dat het om een misverstand gaat, maar de dame werd hoorbaar nerveuzer. Na hoorbare verwarring klinkt: "U bent bij Proximus en u wilt overstappen naar Mobile Vikings?" Ja, inderdaad, klopt. "Wel, zég dat dan!" Excuseer?! Ik was aan mijn derde uitleg toe! Ik voelde me wat geraakt in mijn volharde beleefdheid.
Toen ik het systeem met de elektronische handtekening uitlegde ontkende ze staal-hard dat dit de gang van zaken is. Het zou allemaal via een formulier moeten gebeuren. Met andere woorden: van de huidige ongeveer 72000 Mobile Viking-gebruikers zou dit voor de ex-Pay&Go klanten dit niet via de elektronische handtekening gebeurd zijn?
Ik wees de dame op het feit dat ik moeite had om dit te geloven en voegde eraan toe dat er nog gevallen zijn. "Nee, het kon niet, zo werkt het niet meneer, en dit en dat..." Vervolgens vraag ik of ze op haar systeem kan zien of die aanvraag er wel is geweest. "Nee, ik kan niets zien hier meneer." Lichtjes besmet door haar verlies aan zelfbeheersing reageer ik ook geïrriteerd op het acute gebrek aan informatie bij Proximus en vraag of ik kan doorverbonden worden met iemand van die zgn. "Technische Dienst". Dat bleek niet mogelijk, "sorry". Het gesprek werd afgerond met een plastic glimlach.
Het is duidelijk: van Proximus moet ik geen hulp verwachten, hoewel zij verantwoordelijk zijn voor het vervelende oponthoud! Ik kan alleen maar wachten op meer informatie van Mobile Vikings zelf, die de situatie voor mij zullen trachten op te lossen.
Kennelijk zijn de mensen bij Mobile Vikings meer op de hoogte van de problemen bij Proximus dan de medewerkers van Proximus zelf. Ik zou het "Kafkaiaanse toestanden" noemen, maar zelfs dat begrip lijkt me te hoog gegrepen voor de chaotische situatie bij Proximus. Dat je sneller geholpen wordt sinds de uitzendingen van Basta is wel degelijk een feit, maar de kwaliteit van de hulpverlening is beneden alle peil. Tevens zou ik aan dat laatste willen toevoegen dat het soms enkele minuten duurde eer ik iemand aan de lijn had bij Proximus (nog steeds een verbetering bij vroeger), maar vrijwel onmiddellijk contact had met een Mobile Vikings-medewerker.
Hun Proximus Generation Connect (waarmee ze Mobile Vikings trachten aan te vallen) zou volgens bronnen op het internet ook een dikke afrader zijn. Ik zal in ieder geval opgelucht zijn als ik vanonder het juk van het logge telecombedrijf en zijn verzuurde medewerkers weg ben. Wat de reden is dat ze daar van vrijwel van niets op de hoogte zijn en dus cassant reageren? Ik vermoed dat de systemen bij Proximus een degelijke dienstverlening gewoonweg niet toelaten, en dat zowel de medewerkers als de klanten daarvan de dupe zijn.
Zo, dat moest er even uit. Zijn er nog mensen met dergelijke klachten?
