Archief - Meer en meer klachten van klanten

Ik zit met het volgende probleem.
Ik werk al lange tijd (bijna 2 jaar) als jobstudent in een bedrijf. Ikzelf volg commerciële studies..en waar ik werk moet ik deze eigenlijk in de praktijk omzetten.

Nu zijn er zaken die mij van de vaste werknemers storen.
De manier waarop zij omgaan met klanten stoort me mateloos: Ze zijn boertig, maken zich snel boos ed... Dit terwijl zij eigenlijk het uithangbord van het bedrijf zijn..

Om te bewijzen dat ik niet overdrijf:
Enkele weken geleden had een klant een bestelling gedaan bij ons. Eens deze bestelling bij hem geleverd werd, zag de klant dat de kleur van het artikel niet overeen kwam met het bestelde artikel.
De klant kwam terplekke om dit probleem op te lossen. De verkoper ging onmiddellijk in de verdediging en zei dat hij nooit verkeerde goederen leverde en dit normaal is.. (zegt dit op een hautain-manier en boertig)
Een week later krijg ik telefoon van deze man en vraagt of ik dit niet kan oplossen en hij liefst niet meer door de verkoper van de week ervoor wil geholpen worden, omdat hij zo boertig was.

Ik zei dat hij in een mail moet zetten wat het probleem juist is (om later misverstanden de vermijden).
De klant stuurt mij dus een mail en in cc ook de boertige verkoper. In bijlage zaten ook 3 foto's...en ze komen duidelijk niet overeen met het bestelde product! (Bestelde: Zwart..geleverde: donker bruin met wat wit in)

Wat later kwam de boertige verkoper aan en zag deze mail..ik "ik heb gezien dat hij u in cc heeft gezet, maar ik zal het wel oplossen"
hij "Gij moet u daar ni mee bemoeien!" (op een boze manier)


Een ander Vb.
De klant verstond iets niet goed aan een product...die verkoper legde het 2-3 keer uit, maar hij bleef het niet snappen..en dan werd die verkoper gewoon op hem..


Ik werk soms samen met de baas en zijn zoon (ik moet voorstellen geven om meer klanten aan te trekken. + deze voorstellen echt voorstellen). Ze zijn ook blij met het werk dat ik lever.
Het stoort me gewoon mateloos dat ik altijd met ideeën moet afkomen om meer klanten aan te trekken en er dan verkopers zijn die boertig doen, waardoor we klanten verliezen (ik draag precies water naar de zee)
Nu zou ik dit probleem graag aankaarten, anoniem (baas mag weten dat het van mij komt, maar de verkopers niet) en zonder de naam van de verkoper te noemen.. Hoe zouden jullie dit aanpakken?
Ik wil dus niemand echt zwartmaken, maar gewoon het probleem op een constructieve manier aanpakken!

ps- Ben maar jobstudent..

Het laten:
A. Je bent maar een jobstudent.
B. De baas moet toezien op hoe zijn personeel, zeker verkopers, met de klanten omgaan. Vroeg of laat komt die dat toch te weten wanneer een klant rechtstreeks in contact komt met de baas.
C. In je loopbaan kom je zo'n dingen ook tegen, ook dan kan je er niet veel aan doen als je geen leidinggevende functies heeft en het loopt niet het wettelijk kader uit.

Een manier om dit op te lossen is alle klachten centraliseren in een databank en daaruit lering trekken. Als van honderd klachten pakweg tachtig gaan over boertige verkopers, hoop ik dat een baas beseft dat hij iets moet doen aan het gedrag van de verkopers.

In wat voor product wordt gehandeld? Vriendelijkheid is ook maar een subjectief gegeven he.

Idem,

daarbij heeft iedereen al wel eens een slechte dag. Hiernaast kan ik mij goed inbeelden indien je hetzelfde voor de 101ste keer uitlegt dat je dan al wat korter wordt. Wat volgens sommigen boertig zou kunnen zijn.

Wat je wel zou kunnen doen zou de mail die je hebt gekregen van een klant, al de informatie eruithalen die bedrijfseigen zou kunnen zijn en terugtraceerbaar is naar die specifieke verkoper. Dan op een algemene vergadering (baas + verkopers) eens de vraag stellen hoe je als verkoper zou moeten omgaan met dit probleem en je spint er maar een fictief verhaal rond. En de ervaring en opinie vragen van de baas ALSOOK de verkopers (ergo jij als nieuweling vraagt dan raad aan de oude rotten in het vak). De manier die jij voorstelde is om problemen vragen op korte EN lange termijn.

SysRq zei:

In wat voor product wordt gehandeld? Vriendelijkheid is ook maar een subjectief gegeven he.

Klik om te vergroten...

Het gaat om bouwmateriaal..dus niet echt producten die 100euro kosten, maar toch een pak meer.
Als ik me niet vergis was de bestelling van de klant 2000+euro

@rengadexxripxx: Oké, iedereen heeft een slechte dag..maar bij hem is het 3/4de van de tijd zo =/.
En het is gewoon irritant om te zien dat ik met voorstellen afkom om meer klanten aan te trekken en hij ze wegjaagt.

De winkel was gesloten (1min) en klanten vroegen gewoon een beetje info (kan nooit superlang duren). Hij ""nee sorry, kom volgende week maar terug, we zijn gesloten"..echt zo de typische 9-5 mentaliteit..
Zelfs zijn collega's vinden dat hij soms echt boertig is en te snel boos wordt..


Blijkbaar vroeg een vrouw onlangs korting omdat ze op 3 maand tijd al 3 huizen had geplaatst.
Zijn reactie "pfuh, maar 3 huizen, daar doen we niets speciaals voor"..wtf.. zeg dan eerder "We zullen zien wat we kunnen doen"" (ook al weet ge dat het ni zal lukken..maar dan laat ge wel blijken dat ge moeite doet)

Naïeve student.
De wereld en uw toekomstige job zijn nog rottiger dan wat je nu hebt gezien.

Iedereen komt zo situaties tegen hoor. Wij hebben op mijn werk ook zo ploegbazen. Produceren telt, maar kwaliteit? Niet altijd makkelijk als je zelf verantwoordelijk bent voor de QC.

Muscleduck zei:

Iedereen komt zo situaties tegen hoor. Wij hebben op mijn werk ook zo ploegbazen. Produceren telt, maar kwaliteit? Niet altijd makkelijk als je zelf verantwoordelijk bent voor de QC.

Klik om te vergroten...

Maar dat is het bij ons dan niet . The big chief wil de klant zo goed mogelijk bedienen =).
Maar die chief heeft 5-6 dochterondernemingen, dus die ziet niet wat er allemaal gaande is natuurlijk..

Oldskooler zei:

Naïeve student.
De wereld en uw toekomstige job zijn nog rottiger dan wat je nu hebt gezien.

Klik om te vergroten...

Wat een fatalistische instelling... Ik werk zelf ook al enige tijd als jobstudent in de verkoop, met vaste werknemers die daar al van het begin van hun carrière die job doen. Die blijven zelfs op hun mindere dagen en tegen de moeilijkere klanten vriendelijk.
Ik vind het tenminste bewonderenswaardiger dat gumball er effectief iets aan wil doen i.p.v. zijn job maar als zijn job te zien en niets meer.

@Gumball: geen idee hoe je dat het beste aanpakt. Misschien eens horen of de andere werknemers er iets aan willen doen? Alleen oppassen dat niet heel de boel/sfeer daar verziekt wordt en dat je er zelf niet slecht uitkomt of als ruziezoeker beschouwd gaat worden....

DéWé zei:

Wat een fatalistische instelling... Ik werk zelf ook al enige tijd als jobstudent in de verkoop, met vaste werknemers die daar al van het begin van hun carrière die job doen. Die blijven zelfs op hun mindere dagen en tegen de moeilijkere klanten vriendelijk.
Ik vind het tenminste bewonderenswaardiger dat gumball er effectief iets aan wil doen i.p.v. zijn job maar als zijn job te zien en niets meer.

@Gumball: geen idee hoe je dat het beste aanpakt. Misschien eens horen of de andere werknemers er iets aan willen doen? Alleen oppassen dat niet heel de boel/sfeer daar verziekt wordt en dat je er zelf niet slecht uitkomt of als ruziezoeker beschouwd gaat worden....

Klik om te vergroten...

Daar heb ik dus schrik voor, dat ik de boel zou kunnen verzieken.
De andere werknemers vinden deze persoon ook wel boertig antwoorden, maar durven hier niet op in te gaan.
En ik zou het liever face-to-face tegen de baas zeggen (dan zijn er ook geen bewijzen via mail).
Ik voel me gewoon vrij nutteloos in het bedrijf als ik de marketing moet verzorgen en langs de andere kant klanten worden weggejaagd :confuser:

@ Renegadexxripxx: Lekker vals doen.

Ik zou gewoon die misgelopen order met de big chief bespreken. (Concreet, want die mens heeft waarschijnlijk geen tijd met uw theoretische visies) Gaat de big chief u daarvoor buitengooien ? -> neen én met een beetje geluk (als hij zich echt bekommert om zijn bedrijfje) gaat hij zich verdiepen in de klantvriendelijkheid van zijn verkopers.
Ge zegt het zelf: uw voorstellen maken niks uit omdat de klanten niet tevreden zijn. Ge moet dat hier niet zeggen, ge moet dat tegen de big chief zeggen.

Zillybe zei:

@ Renegadexxripxx: Lekker vals doen.

Ik zou gewoon die misgelopen order met de big chief bespreken. (Concreet, want die mens heeft waarschijnlijk geen tijd met uw theoretische visies) Gaat de big chief u daarvoor buitengooien ? -> neen én met een beetje geluk (als hij zich echt bekommert om zijn bedrijfje) gaat hij zich verdiepen in de klantvriendelijkheid van zijn verkopers.
Ge zegt het zelf: uw voorstellen maken niks uit omdat de klanten niet tevreden zijn. Ge moet dat hier niet zeggen, ge moet dat tegen de big chief zeggen.

Klik om te vergroten...

Opzich is het geen grote klant. Zijn aankoop was +- 2000eur. Bij ons zijn de middelgrote klanten, klanten die wekelijks voor 50 000eur komen kopen.
Maarja, 2000 eur is niet niets.. Ik vind gewoon dat elke klant gelijk behandelt moet worden (op vlak van vriendelijkheid).
Een slecht bediende klant vertelt het natuurlijk wel door aan andere mensen..

Renegadexxripxx zei:

Idem,

daarbij heeft iedereen al wel eens een slechte dag. Hiernaast kan ik mij goed inbeelden indien je hetzelfde voor de 101ste keer uitlegt dat je dan al wat korter wordt. Wat volgens sommigen boertig zou kunnen zijn.

Klik om te vergroten...

Oneens, in zo'n functie word je verwacht professioneel te kunnen handelen en word je daarvoor betaald. Niet om emotioneel labiel te zijn en uw prestatie of die van het bedrijf te laten afhangen van uw moodswings.

Indien die persoon het niet aankan, moet hij maar iets doen waarbij hij minimaal contact heeft met anderen.

Als jobstudent zou ik ook gewoon zwijgen, werk doen en naar huis gaan, wel nice dat ge u betrokken voelt, maar als die heer die belt met zijn foute bestelling had je hem kunnen zeggen dat als hij eventueel klachten had die dan naar de baas of verantwoordelijke moet sturen. Als de verantwoordelijke dagelijks mails of telefoons krijgt van klanten dat hij onbeleefd en zuur is zal hij er wel over worden aangesproken hoor.

Black zei:

Oneens, in zo'n functie word je verwacht professioneel te kunnen handelen en word je daarvoor betaald. Niet om emotioneel labiel te zijn en uw prestatie of die van het bedrijf te laten afhangen van uw moodswings.

Indien die persoon het niet aankan, moet hij maar iets doen waarbij hij minimaal contact heeft met anderen.

Als jobstudent zou ik ook gewoon zwijgen, werk doen en naar huis gaan, wel nice dat ge u betrokken voelt, maar als die heer die belt met zijn foute bestelling had je hem kunnen zeggen dat als hij eventueel klachten had die dan naar de baas of verantwoordelijke moet sturen. Als de verantwoordelijke dagelijks mails of telefoons krijgt van klanten dat hij onbeleefd en zuur is zal hij er wel over worden aangesproken hoor.

Klik om te vergroten...

Dat is het net, er zijn verschillende afdelingen in het bedrijf.
Ik zeg maar iets "afdeling voor de gevel",... en hij is verantwoordelijk voor één van deze afdelingen. Dus hij moet enkel cijfers kunnen voorleggen, niet het sociale aspect tov de klant.

En dan is er een verkoper die de klant echt begeleid in de verkoop en echt perfect uitleg kan geven en super vriendelijk is..en daar heeft de "licht ontvlambare werknemer" dan commentaar op, omdat ze hem bijna nooit zien en zogezegd enkel praat met klanten... Dit heet nu eenmaal klantenbinding.. (toevallig heeft die "goede werknemer" ook een commerciële opleiding gevolgd en de andere niet)

DéWé zei:

Wat een fatalistische instelling... Ik werk zelf ook al enige tijd als jobstudent in de verkoop, met vaste werknemers die daar al van het begin van hun carrière die job doen. Die blijven zelfs op hun mindere dagen en tegen de moeilijkere klanten vriendelijk.
Ik vind het tenminste bewonderenswaardiger dat gumball er effectief iets aan wil doen i.p.v. zijn job maar als zijn job te zien en niets meer.

@Gumball: geen idee hoe je dat het beste aanpakt. Misschien eens horen of de andere werknemers er iets aan willen doen? Alleen oppassen dat niet heel de boel/sfeer daar verziekt wordt en dat je er zelf niet slecht uitkomt of als ruziezoeker beschouwd gaat worden....

Klik om te vergroten...

Oh please.
Maffe figuren zijn schering en inslag in bedrijven, zelf op hogere niveaus.

Op alle plaatsen waar ik reeds gewerkt heb (in het begin veel onozele interimjobkes, maar ik heb wel wat gezien) heb ik gefronst van wat is me dit hier.
Nu werk ik bij een semi-overheid, en hier is het hek helemaal van de dam, wat je hier ziet valt gewoon niet te beschrijven. Maar ik maak mij geen illusies meer.

Die baas weet heus waarschijnlijk wel wat er aan de hand is, terwijl jij daar met bedrijfsprocesdiagrammetjes rondloopt in uw hoofd van zo en zo zou het moeten zijn.
Hij kan er niets aan doen, heeft het karakter niet, is er een koppige vakbond, mss is die kerel wel een boer maar draagt hij toch veel kennis en wilt men hem daarom niet kwijt, mss is hij familie...
Mss is die kerel wel meer competent dan de rest, maar moet hij ook veel meer doen, omdat de rest te lomp is, uiteraard zijn de anderen dan wel 'vriendelijker'. Competentie wordt vaak afgestraft, kan je iets meer, dan mag je meer doen. Je kan de braafste en enthousiaste werknemer doen breken, tot hij een boer wordt.

Wie weet hoe enthousiast en vriendelijk was die kerel zelf ooit, tot hij zijn eerste evaluatiegesprek kreeg dat op lucht gebaseerd was.

Nu ja, ik was ooit ook zo naïef. Op school houden ze u een correct beeld voor, waar inzet en correct gedrag zogenaamd beloond wordt.
Als je zo naïef enthousiast blijft, ben jij mss wel de volgende die breekt, terwijl de rest zich van de domme houdt in hun eigen hoekje.

Of om nog een straf verhaal te horen.
Eentje die mee is gaan wandelen de vorige zondag, en als bouwkundig tekenaar werkt, die klaagt ook over haar collega's.
Sommigen komen er steeds dronken aan, drinken stiekem op het werk, doen alles verkeerd, als ze er iets van gaat zeggen, krijgt ze te horen: 'jamaar ik betaal die toch niet veel'.

Er is maar 1 correcte houding, die van laat het gewoon zijn.

In de bedrijfswereld komt het er op neer om uzelf op de eerste plaats te zetten, en pas op de tweede plaats 'het bedrijf'.

Ten eerste is er meestal wel één of andere reden waarom de dingen zijn zoals ze zijn, ten tweede is de kans klein dat het u veel zal vooruit helpen om hier iets aan te doen, dus moet ge niets doen. Ge moet alleen iets doen dat goed is voor het bedrijf als het ook goed is voor u. En soms moet ge dingen doen die goed zijn voor u maar minder goed voor het bedrijf.

In dit geval doet ge dus best niets.

In het perspectief van die persoon: die is mss boertig tegen kleine klanten maar daar tegenover staat dat die door zijn denkwijze mss heel goed is met grote klanten, en daardoor toch goeie cijfers kan voorleggen. 'Met dat klein grut hou ik mij niet bezig'-mentaliteit straalt ook af op de grote klanten, die dat voelen waardoor ze hun gewaardeerd voelen.

Tkan ook zijn dat het gewoon ne boertige kerel is maar mss heeft die wel zijn andere kwaliteiten. Of mss is het gewoon een slechte werknemer, whatever Ik zou niets doen en zeker niet als studentenkerel. Ik kan trouwens akkoord gaan met hierboven: elke job die ik al gedaan heb, voel ik mij soms belachelijk als ik zie welke mensen mijn job ook uitoefenen. Ik denk dan: als diene debiel deze job kan doen, wa voor een fucking idioot ben ik dan ni om deze job ook te doen? Maja bon ... bij mijn huidige job valt dat eigenlijk heel goed mee, wat vreemd is gezien de job die ik nu doe en wat ik vroeger deed.

Oldskooler zei:

Oh please.
...
Er is maar 1 correcte houding, die van laat het gewoon zijn.

Klik om te vergroten...

Heb ik iets gezegd van management theorieën en dergelijke van hoe het zou moeten zijn? Wat ik schreef heeft helemaal niets te maken met wat mij op school en/of de universiteit wordt verteld.

Ik heb de voorbije 6 jaar in mijn jobs, zowel voltijds en als jobstudent, reeds vanalles gezien, gaande van mensen die absoluut waardeloos zijn in hun jobs tot mensen die er wel moeite in steken, ondanks de houding van collega´s en/of bazen.
Vaak haalt dit inderdaad niets uit, maar soms maakt het wel degelijk een verschil. Ik werk misschien nog geen tientallen jaren maar ik baseer mij in ieder geval op mijn ervaringen tot nu toe en niet op wat of andere docent mij vertelt tijdens zijn lessen.

Zillybe zei:

@ Renegadexxripxx: Lekker vals doen.

Ik zou gewoon die misgelopen order met de big chief bespreken. (Concreet, want die mens heeft waarschijnlijk geen tijd met uw theoretische visies) Gaat de big chief u daarvoor buitengooien ? -> neen én met een beetje geluk (als hij zich echt bekommert om zijn bedrijfje) gaat hij zich verdiepen in de klantvriendelijkheid van zijn verkopers.
Ge zegt het zelf: uw voorstellen maken niks uit omdat de klanten niet tevreden zijn. Ge moet dat hier niet zeggen, ge moet dat tegen de big chief zeggen.

Klik om te vergroten...

Dat is dus helemaal niet vals. Vals zijn zou dit achter de rug van de persoon bij de grote chief te gaan bespreken. Er is geen diepgaande analyse gedaan van waarom die persoon dat doet. Dit kan puur emotioneel zijn, dit kan zijn omdat hij zijn cijfers haalt bij de grote klanten, dit kan om eender welke reden gaan. In ieder geval op die wijze kun je zelf horen wat de visie is van de baas, zonder dat jij iemand beschuldigd. En zet je ook die persoon niet in zijn hemd waardoor je ook zijn goodwill niet kwijt speelt.

Black zei:

Oneens, in zo'n functie word je verwacht professioneel te kunnen handelen en word je daarvoor betaald. Niet om emotioneel labiel te zijn en uw prestatie of die van het bedrijf te laten afhangen van uw moodswings.

Indien die persoon het niet aankan, moet hij maar iets doen waarbij hij minimaal contact heeft met anderen.

Klik om te vergroten...

Je hebt hier natuurlijk een punt. En indien we robots waren dan klopte hetgeen jij stelde als een bus. We zijn echter mensen, die onderhevig zijn aan moodswings. Dus moet je hiermee rekening houden in uw commerciële strategie. En door gewoon te stellen je moet professioneel zijn... dan mag je 99% van uw verkoopsteam buiten gooien want iedereen heeft al wel eens een slechte dag dat doorgezet wordt in zijn dagtaak. En de beste manier om dit aan te kaarten is nog altijd om die personen de problemen te laten zien zonder dat ze zich aangevallen voelen. Als jij afkomt en zegt, man je moet klantvriendelijker zijn... dan zullen die personen gegarandeerd van zich afbijten en in defensieve houding gaan. Betrek je ze op de manier zoals ik hoger vermeld heb dan zullen ze al wat geneigder zijn om hier iets uit te leren en dit mee te nemen in de toekomst.

Er is natuurlijk een verschil in last hebben van mood swings en iemand die zich constant boertig gedraagt. Als je in een commerciële functie fungeert, is dat laatste niet echt wenselijk gedrag. De manier waarop je voorstelt om dit probleem te behandelen is uit diplomatisch standpunt ongelofelijk fantastisch, maar ik vrees dat de werknemer in kwestie daar weinig lering uit zal trekken omdat hij niet bewust is dat het over hem gaat.

In een omgeving waar je constant op eierschalen moet lopen, gaat de boel vroeg of laat toch ontploffen. Dan kan je zo'n probleem beter face-to-face bespreken. Direct naar de baas lopen is inderdaad not done, want da's recipe for disaster.