Omgaan met ontevreden klanten

[Panda]

Ik doe Customer Service en heb de laatste maanden (mede dankzij Covid-19 en de vertragingen die het met zich meebrengt) vaker te maken met ontevreden klanten.

Helaas hebben de klachten vaak een oorsprong waar ik zelf weinig tot niets kan aan doen, problemen bij een leverancier, fout van een collega, fout die een klant zelf gemaakt heeft, etc.

Ondanks dat ik mijn job al jaren graag doe merk ik toch enige vermoeidheid in het omgaan met zulke ontevreden klanten, een soort onmachtgevoel ook.

Heeft iemand soms tips om hier mee om te gaan?

 

[Sqarzz]

Een tip die ik kan geven is onverwacht eerlijk zijn tegen de klant.

We hebben een probleem met leverancier x, heel vervelend ook voor ons, maar de hebben de volgende lessen eruit getrokken: ..

we hebben intern een miscommunicatie gehad waardoor jouw e-mail is blijven liggen. Intern hebben we het volgende gedaan om te zorgen dat dit niet meer gebeurt...

als klant weten dat je klacht gehoord werd is vaak deel van het ‘verwerken’

 

[JPV]

probleem is dat er héél vaak intern niks aan gedaan wordt, maar dat part of the deal is: 99% van de zaken lopen goed, dan is 1% die niet goed loopt vaak teveel geld om op te lossen.

Maar eerlijkheid kan idd geen kwaad.

 

[Castil]

Soms toch ook niet te eerlijk zijn.
Ik merk dat wanneer wij direct zeggen dat het onze fout is ze onmiddelijk een financiële compensatie verwachten, soms tot dreigen toe.

 

[Panda]

Soms toch ook niet te eerlijk zijn.
Ik merk dat wanneer wij direct zeggen dat het onze fout is ze onmiddelijk een financiële compensatie verwachten, soms tot dreigen toe.

Dit is één van de zaken die echt de mode geworden is, bij het minste MOET er een financiële compensatie zijn.

 

[stungunner]

Mja, die eerlijkheid kan goed zijn, maar heeft ook grenzen.

Als ik onze dienst na verkoop zie schrijven dat het probleem bij onderaannemer X ligt en wij er eigenlijk weinig aan kunnen doen, dan vind ik dat niet de juiste manier. Onze klant heeft geen contract of overeenkomst met onderaannemer X maar met ons. Wij moeten het voor de klant oplossen, hoe, dat is ons probleem.

Dat je uitleg geeft wat er intern of met die onderaannemer aan gedaan is, akkoord en dat is zeker goed, maar al te vaak wordt de verantwoordelijkheid wat doorgeschoven.

 

[stungunner]

Dit is één van de zaken die echt de mode geworden is, bij het minste MOET er een financiële compensatie zijn.

Dat zie je idd wel meer en meer, ook bij ons.

Nu, customer service of dienst na verkoop is gewoon niet gemakkelijk, je hebt eigenlijk quasi altijd te maken met problemen en ontevreden klanten. Je moet daar imo heel erg communicatief en commercieel ingesteld zijn én vaak een dik vel hebben.

Maar het is imo wel één van de belangrijkste schakels in een organisatie en wordt nog veel te vaak als noodzakelijk kwaad beschouwd, en dus onderbemand of slecht bemand.

 

[Pan]

Mijn bullshittolerantie is met de jaren wat lager geworden. Als mensen telefonisch beginnen schelden of met onzin te gooien, sluit ik het gesprek op een zakelijke manier af. Hun gedrag benoemen werkt ook wel heb ik de indruk, dus letterlijk zeggen dat ze onbeleefd zijn.
Soms heb ik face2face te maken met lastige mensen en dan doe ik dat ook, "U komt heel onbeleefd over". De laatste keer begon die dame te stamelen en bood enkele minuten later haar excuses aan.

 

[Monkytiger]

Er zullen er ook wel zijn die dan antwoorden "Natuurlijk ben ik onbeleefd, ik ben dan ook weodend".

 

[Horse]

Altijd rustig blijven. Niet gemakkelijk als ze bv aan de andere kant brullen tegen jou. Maar altijd rustig blijven.

 

[Lovesthiscity]

Helaas heel herkenbaar.

Rustig blijven is inderdaad het beste wat je kan doen. Als het echt de spuitgaten uitloopt aan de telefoon bv. dan mag je er ook wel gewoon iets van zeggen: 'Meneer, dit gesprek is voor mij op dit moment niet aangenaam . Ik begrijp dat u overstuur bent, maar ik ben hier om te helpen dus ik zou graag dit gesprek op een constructieve manier willen verder zetten. Als dat niet gaat, dan stel ik voor dat we een ander moment afspreken'.

Ik ben akkoord met wat er hier reeds gegeven is als tip: soms kan je best iets eerlijker zijn ( ook al moet je als Customer Service vaak coveren voor anderen hun fouten). Begrip tonen voor de klacht, uitleggen wat je juist hebt gedaan om dit probleem uit te zoeken, wat de oorzaak was & tenslotte eindigen met hoe je het opgelost. Als het niet direct op te lossen valt, regelmatig updates geven (als dat kan).

 

[Lulplayer]

Misschien kan je op een "retentie" dienst gaan werken, waar klanten bellen om hun abonnement stop te zetten en dan kan jij lastig doen tegen de klanten ipv omgekeerd.

 

[Rob!n]

Ander werk zoeken want dit ga je blijven hebben bij dit soort jobs.

 

[shellshock]

Je zal altijd lastige klanten hebben. In het verleden ook zulke telefoontjes gehad; klanten die een uur aan het zeuren zijn omwille van een prijsverschil van nog geen €0,5 op een factuur van meer dan €7000, klanten die u voor het vuil van de straat uitmaken of zeggen dat je er geen verstand van hebt,...
De ene dag kon ik daar wat makkelijker mee om dan de andere. Beste is om na zo'n telefoontje even naar een andere ruimte te gaan waar je vrijuit kan roepen of tegen iets kan shotten -bv op werk een lege doos, of als je thuis bent op een kussen of een boksbal-

 

[coldplayke]

Die eerlijkheid hangt af van wie je cliënteel is. Als dat bedrijven zijn, dan zou ik niet al te eerlijk zijn want die durven sneller hogere compensaties vragen dan een particulier, en ze hebben ook vaker een legal department dat zich daar mee kan bezig houden. Onze klanten zijn advocatenkantoren en grote corporations en onze richtlijn is dat we bij gevoelige klachten eerst communicatie moeten laten goedkeuren door ons eigen legal team.

Vroeger had ik meer direct contact met de klanten dan nu, maar na een tijd kon ik wel goed de knop omdraaien tussen werk en prive als ik een kwade klant moest spreken en trok ik me dat niet meer persoonlijk aan.

Ookal kon ik niet altijd het antwoord geven dat ze wouden horen, de meeste klanten apprecieerden vooral een snel antwoord en consistente opvolging. Als verder onderzoek nodig was, dan stuurde ik regelmatig een update, ook als er nog geen nieuws was. Zodra ze wisten dat we wel moeite staken in hun vraag of klacht, werden ze zelf al veel schappelijker ongeacht het uiteindelijke antwoord.

 

[contextbinder]

Momenteel zijn vertragingen een frequent probleem - probeer hierop te anticiperen door de klant vooraf in te lichten, geef wat toelichting en probeer ook een nieuwe datum vast te pinnen. Dit zijn ook type -problemen die een grote impact hebben voor de klanten, planning, ... soms zal je ook positieve effecten zien van klant die doodleuk bevestigd dat het gerust nog wat later mag zijn (omdat een andere component nog meer vertraging heeft) - als je dit geluk hebt kan je dat soms gebruiken om een ander, dringender order voorrang te geven.

 

[Dr. Sheldon Cooper]

Ander werk zoeken. 6 jaar in een winkel gewerkt en de laatste maanden was ik zo uitgeblust en burnt out van ganse dagen dat gezaag en gedreig.

 

[SithCloud]

Mijn "truk" daar is eigenlijk
-> luisteren
> de klant de indruk meegeven dat hij voortgeholpen is. Met indruk bedoel ik niet met een kluitje in het riet sturen hé. Als blijkt dat de oplossing bij een andere afdeling zit, moet je dat ook duidelijk overbrengen zoals:
"Goed, ik zet dat hier in het ticket, u wacht al x dagen .... yapa yapa yapa." Ge vraagt op het einde nog is of de klant zelf eventueel nog iets wil toevoegen, dan trek je ze mee in de conversatie. Zien op het einde dat ze hun referentie nummer hebben... Enfin op dat moment moet ge die spreekwoordelijk in de watten leggen.

en als ze kwaad beginnen te worden gewoon herhalen "jamaar, ik probeer u hier voort te helpen"

Nu als ze na 3 keer dat te zeggen nog steeds blijven roepen dan zeg ik ook "ik denk dat het best is dat u terugbelt als u gekalmeerd bent" en leg den telefoon af...

want dan kunnen ze ook mijn kloten kussen ;D

 

[SithCloud]

Momenteel zijn vertragingen een frequent probleem - probeer hierop te anticiperen door de klant vooraf in te lichten, geef wat toelichting en probeer ook een nieuwe datum vast te pinnen. Dit zijn ook type -problemen die een grote impact hebben voor de klanten, planning, ... soms zal je ook positieve effecten zien van klant die doodleuk bevestigd dat het gerust nog wat later mag zijn (omdat een andere component nog meer vertraging heeft) - als je dit geluk hebt kan je dat soms gebruiken om een ander, dringender order voorrang te geven.

't is dat. Als ge preventief gewoon al ff kunt bellen vinden mensen heel vaak dat gewoon niet erg...

 

[pardal]

Doorsturen naar de baas, ik ga zijne shit niet oplossen.