Archief - Wat zijn mijn rechten?

Beste heer **************, After Sales Manager at BelCompany - Telenet Mobile NV,


Ik stuur u deze mail om u er op te wijzen dat ik zéér onheus en onrechtvaardig behandeld ben geweest door één van uw verkopers (dewelke eigenlijk een "vervanger" was) in één van de winkels van BelCompany, nl. die van ***********. De naam van de verkoper is mij niet meegedeeld geweest, maar het betreft de ************* verkoper die daar werkt.

Het betreffende de inwisseling van een gsm, model Nokia 2720 fold (aankoopwaarde: € *****), met een "indrukking" van het buitenste scherm (deze geeft een vlek van zwarte pixels, over het "klok"-gebied van het scherm). Deze gsm is zaterdag 2 oktober 2010 in de BelCompany-winkel van Hasselt gekocht geweest. Deze is toen uit het pakket gehaald geweest om te laten zien dat er geen fysieke mankementen aan waren, doch hebben ze daar de batterij er niet in gestoken, om te laten zien dat er geen technologische gebreken aan waren. - Gebrek 1 -

Ik kom net van mijn dérde bezoek aan de BelCompany in **********, waar de verkoper mij wéér afgewimpeld heeft.

Wat is er allemaal letterlijk gezegd geweest door uw verkoper:

- Wij mogen geen toestellen (defect of niet) inwisselen zonder dat deze onderzocht is geweest door een verantwoordelijke van BelCompany.

- Dit is gebeurd geweest na het eerste bezoek, waar ter plekke vastgesteld is geweest dat de beschadiging niet onder de fabrieksgarantie valt, omdat de beschadiging vermoedelijk door de gebruiker is aangebracht. Ik herhaal en benadruk: vermoedelijk . Hier maak ik uit op dat wij, ten onrechte, beschuldigd worden van het toestel beschadigd te hebben. Zonder dat de gsm in kwestie concreet onderzocht is geweest door een erkende technische verantwoordelijke en dat de schuld van de consument dus niet bewezen is. - Gebrek 2 -

- MAAR: De verkoper in kwestie, heeft letterlijk gezegd, na onze vraag: "Dus wij zijn sowieso altijd schuldig, al wordt de gsm beschadigd verkocht", "Ja, daar komt het op neer...".
Dit staat in direct contrast met de officiële leveringsvoorwaarden van BelCompany, waarbij wordt gezegd en ik quoteer:

" Content garantie: Je nieuwe mobiele telefoon lijkt in de winkel ideaal. Maar eenmaal thuis ontdek je dat het toch niet is wat je had verwacht. Geen probleem: bij BelCompany ruil je je mobiele telefoon gewoon in, binnen 14 dagen na aankoop. Want wij willen dat je niet alleen tevreden de winkel uitloopt, maar ook tevreden blijft. Vraag in de winkel naar de voorwaarden of klik hier. "

alsook het volgende, m.b.t. de "policy" rond defecte toestellen:

"Mobiele telefoon kapot. Wat nu?
Stel je voor, het is misgegaan en je toestel heeft een defect. Neem je toestel en je kassabon direct mee naar BelCompany. Daar controleren we eerst of het probleem in het toestel zit of dat er iets mis is met de simkaart of het netwerk. Ook controleren we of er nog fabrieksgarantie op het toestel zit. Bij de meeste toestellen duurt die één jaar, bij Nokia en Siemens zelfs twee jaar. De fabrieksgarantie dekt alleen fabrieksdefecten en productiefouten. Dat betekent dat schade door slijtage of bijvoorbeeld door vallen of vocht niet gedekt is. Heb je een defect in een toestel dat je minder dan 30 dagen geleden bij BelCompany hebt gekocht? Dan kun je dat zonder kosten omruilen voor hetzelfde type toestel. Het defect moet dan wel onder de fabrieksgarantie vallen."

Bij mijn weten, valt een dergelijk defect onder de fabrieksgarantie. En aangezien deze schade niet is aangebracht door ons, zijn jullie wettelijk verplicht deze kosteloos in te ruilen. - Gebrek 3 -

- De verkoper zei ons ook dat, aangezien wij de gsm in Hasselt hebben gekocht, wij naar die winkel moesten terugkeren. Als ik mij niet vergis, is de BelCompany in ******** en de BelCompany in Hasselt van dezelfde keten. Waardoor zij dus onder dezelfde rechten en plichten vallen. Dat er onenigheid zou kunnen bestaan tussen de winkels, moet maar intern opgelost worden, maar dat is mijn probleem niet. - Gebrek 4 -

- Het feit dat er geen verantwoordelijke in de winkel aanwezig was, die de bevoegdheid had om een beslissing te nemen. Aangezien de vervangende verkoper steeds maar herhaalde dat hij "maar een vervanger was", en dat hier geen beslissing in mocht nemen. Sorry, maar daar hebben wij geen boodschap aan, na drie bezoeken! Jullie adverteren letterlijk:

"Wij staan altijd voor je klaar in de BelCompany winkels of via de telefonische klantenservice."

Niet dus... - Gebrek 5 -

- Het feit dat de verkoper ons een mailadres schrijft en ons verklaart "dat wij zelf de after-sales manager maar moeten mailen, om onze frustratie te uiten" (letterlijke woorden!!!). Het gebrek aan professionalisme is gewoonweg stuitend. - Gebrek 6 -

- De verkoper heeft ons ook een interne mail voorgelezen waarin stond dat "het een gekend feit is dat sommige gebruikers zich vergissen en op het buitenste scherm beginnen drukken, ipv het binnenste scherm". Dit is klinkklare onzin omwille van drie redenen:

1. Het is geen gsm met een touchscreen, dus waarom zouden wij in hemelsnaam op dat scherm gedrukt hebben?
2. Als wij al zouden gedrukt hebben, waarom zouden wij op het buitenste scherm drukken, als men eerst de gsm moet openklappen om op het binnenste scherm het menu te betreden.
3. De persoon (voor wie de gsm is gekocht) zijn vorige gsm, was van een gelijkaardig type: nl. een clamshell-type. Dus waarom zou hij opeens op het buitenste scherm gedrukt hebben, als hij dat bij zijn vorige gsm ook niet moest doen...

- Gebrek 7 -

- Wij waren de derde keer in de winkel gearriveerd rond 17.20, waarbij de verkoper eerst twee andere mensen (ook elk met klachten, nota bene) voort hielp. Rond 17.40 was het onze beurt, en omdat hij ons al kende van de vorige keer, gebruikte hij allerlei middelen om tijd te rekken (dit was zeer duidelijk, doordat hij voortdurend op zijn uurwerk keek), zodat het sluitingsuur steeds dichter zou komen. Om 18.05 zijn we zelf maar vertrokken, omdat de verkoper ons toch niet meer wou voort helpen... - Gebrek 8 -

- De eerste verkoper, bij het eerste bezoek op woensdag om 10.00, had geconstateerd dat de gsm blijkbaar glasbreuk had geleden. Hij ging dan een mail sturen naar, vermoedelijk u, om te vragen wat hij moest doen. Hij zou ons dan zelf contacteren, diezelfde dag nog... natuurlijk niets meer van gehoord. Donderdag zelf gebeld naar de verkoper die meldde "Ik heb nog steeds geen mail terug gekregen. Maar als u tegen vanavond niets hoort van mij, kom dan morgen (vrijdag) naar de winkel en dan zoek ik voor u een oplossing.". Vandaag, vrijdag, dan langs geweest. Die verkoper was niet daar, maar wel die bewuste vervanger die van toeten noch blazen wist... kon dit niet intern gecommuniceerd worden?



Bij deze zijn "mijn frustraties geuit" en hoop ik dat jullie het fatsoen hebben dit schromelijk onrecht ongedaan te maken.
Ik sta steeds open voor mee een oplossing te zoeken, op een serene en deftige manier, waarbij ik met respect behandeld wordt. En niet meteen afgeschilderd wordt als iemand die gsm's met kwaad opzet beschadigt, om deze gratis te laten vervangen...

Ik wil u bij deze ook meedelen: daar ik 100 % overtuigd ben dat ik in mijn volste recht ben, ik hier zeker verder mee ga naar hogere kringen, moest ik verder genegeerd of afgewimpeld worden.
Ik hoop ten stelligste dat het zo een vaart niet moet lopen en dat deze situatie zo vlug mogelijk kan verholpen worden, gepaard met volste excuses van een erkende vertegenwoordiger van BelCompany.


P.S.: Gelieve niet te antwoorden met standaard PR-praat, waarin u stelt dat u mijn frustraties begrijpt, maar dat het uiteindelijk mijn woord tegen het uwe is. Dat heb ik deze week al genoeg moeten aanhoren...


Met beleefde groeten,

Een verontwaardigde klant.

Klik om te vergroten...

Beste klant,

ik heb uw lange mail met aandacht gelezen, maar was al op de hoogte gesteld van dit dossier door onze medewerker *******, die mij hierover afgelopen week heeft opgebeld, nadat hij me daarover ook een mail had gestuurd.

Het spijt me te vernemen dat uw toestel zo kort na de aankoop een defect vertoont.

Het door u beschreven defect is een breuk van het buitenste display, dewelke enkel door druk en/of val kan veroorzaakt worden. Het is zo dat als een toestel schade vertoont, deze schade dient vastgesteld te worden voor het verlaten van de winkel. Onze medewerkers zijn inderdaad niet verplicht om elk toestel aan te zetten, maar het staat u uiteraard vrij om dit zelf te doen en uw aankoop te controleren.

Schade die achteraf wordt vastgesteld kan niet meer geclaimd worden. Hoe deze schade werd veroorzaakt is niet aan te tonen, maar ik vermoed dat dit gebeurd is bij het willen openschuiven van het batterijklepje. Enerzijds drukt men met de duimen op het klepje, maar anderzijds oefent men dezelfde kracht uit met de vingers op de onderkant van het toestel en duwt men aldus (te hard) op het scherm.

Helaas valt dit defect niet binnen de voorwaarden van de garantie en derhalve kan het defect dus niet kosteloos worden hersteld.

De wettelijke garantie (zie Wet op de Garantie op Consumentengoederen) dekt elk defect dat het gevolg is van een fabricagefout, maar komt niet tussen in het geval van een defect dat het gevolg is van een accidentele oorzaak zoals valschade, drukschade of oxidatie.

U kan onze voorwaarden terugvinden op BelCompany.

Met vriendelijke groet


****** ***********

After Sales Manager

Klik om te vergroten...

WTFMAN zei:

Gewoon LG vermijden.

Klik om te vergroten...

vanic zei:

dus als ik het goed begrijp ... is het scherm gebarsten ( een verborgen gebrek??? dit ziet men toch als men het toestel opzet onmiddellijk ) ... volgens mij zal geen enkel merk dit aanvaarden in garantie

Klik om te vergroten...

vanic zei:

wie heeft er de simkaart in het toestel gedaan ? is er gevraagd geweest om dit te doen in de winkel

Klik om te vergroten...

vanic zei:

wat ik wel raar vind... men haalt het toestel uit de doos maar men heeft het blijkbaar niet opgestart
lijkt mij niet echt een normale manier van handelen ( maar of je hierdoor garantie kan claimen ) ... 'k zou eigenlijk niet weten waarom men een toestel uithaalt maar niet opstart

Klik om te vergroten...

vanic zei:

ik zie Nokia
nl.
Nokia 2720 fold

Klik om te vergroten...

FEW zei:

maar goed, de belgische wet zegt dat het herstelt of vervangen moet worden en hun policy zegt het zelf... druk dat gewoon af en laat dat zien in de winkel.

van de moment dat die kerel zei: "ik ben maar vervanger", had ge wel moeten zeggen dat hij iemand anders moest halen dan. hoe dan ook, als het nog gebeurt, zorg dan dat ge de nr van testaankoop bij hebt, zodat ge hun kunt bellen als ze nog moeilijk doen het zal wel rapper gaan dan.

Klik om te vergroten...

vanic zei:

het is dus effectief een barst van het LCD scherm
wordt bijzonder moeilijk om de garantie te claimen

als je je GSM bv. in jou zakken laat zitten ... en het scherm barst ... zul je ook geen nieuw krijgen

Klik om te vergroten...

OnyxWeapon zei:

Volledig akkoord. Maar als hij zo uit de doos komt, kan je moeilijk spreken van kwaad opzet, nalatigheid of schade door gebruik.

Klik om te vergroten...

Son Gokou zei:

hoeveel dagen zijn er verstreken tussen het aankopen van de gsm en de tijd dat je het gemeld hebt. Want als er bijv een 3-4 tal dagen tussen zit kan ik best begrijpen dat ze argwaan vertonen.

Klik om te vergroten...

Son Gokou zei:

hoeveel dagen zijn er verstreken tussen het aankopen van de gsm en de tijd dat je het gemeld hebt. Want als er bijv een 3-4 tal dagen tussen zit kan ik best begrijpen dat ze argwaan vertonen.

Klik om te vergroten...

MinM zei:

Bij gsm verkoop zijn de garantie voorwaarden zoie zo zeer streng. Waar je wel beroep op kunt doen zijn de vermoedens die geuit worden. een garantie weigering aan de hand van een defect veroozaakt door de consument moet bewezen worden door de fabrikant dat de consument ook dit heeft gedaan. Vermoedens zijn onvoldoende.
Belcompany is verplicht jouw toestel terug binnen te nemen(deze niet direct te vervangen bij vermoeden bij een niet garantie geval). Belgcompany moet u wel informeren naar de extra kosten die u kunt bekomen voor dit onderzoek, als de fabrikant kan aantonen dat dit niet door een technisch of harware mankement komt kan deze u onderzoekskosten of werkuren aanrekenen. Houd rekening mee dat deze bijna de waarde zullen hebben van de gsm.


Ik kan begrijpen dat u zich int zak gezet voelt maar hou ook rekening mee dat belcompany in principe weinig te verwijten valt omdat nu eenmaal de garantie op deze toestellen zeer streng is. Ook is het zo dat belcompany u onbewust wss een hele boel kosten bespaard. Wat je hen wel kunt verwijten is de slechte service die ze u hebben gegeven. Die verkoper had in principe u het bovenstaande voorstel moeten doen met de bijhorende info over extra kosten.
Als ik u was zou ik contact op nemen met nokia en eens horen, meestal zijn zulke bedrijven wel meer orende partij voor zulke zaken en kunnen zijn u ook sneller helpen.


Ik vrees dat als je verdere stappen onderneemt van een kale dure reis zult terug keren.
Een rechter gaat een uitspraak doen dit met de wet als zijn begeleider. Echter zegt de wet dat het defect aangetoont dient te worden in de eerste 6 maanden door de fabrikant. Na deze 6 maand door de consument. Rechter zal een tussentijds vonnis stellen door een expert aan te stellen(bedrijf reparaties gsm). een drukschade in scherm gaat bijna elk bedrijf als consument schade stempelen omdat dit out of the box onmogelijk is hoe erg het ook klinkt voor u. Dus u gaat niet alleen de rechtbank moeten vergoeden ook het bedrijf dat de expertise zal uitvoeren. U gaat tot 600€ kwijt zijn in geval u verliest.
Mijn advies omtrend deze fold gsm zal u 100€ wss hebben gekost max, is het dan waard om een rechtzaak te beginnen deze in het slechte geval 600€ kan kosten. Ik dacht het niet. Koop uw een nieuwe gsm.
Test aankoop is een kut bedrijf dat u niet zal voort helpen. U bent wss een geisoleerd geval en bedrijven hebben geen schrik meer van TA.


Ik werk niet voor belcompany maar ken de wereld van dienst na verkoop goed om te weten wat er zich allemaal kan voordoen.


EDIT* ervaring zegt mij dat je in alle tijden vriendelijk MOET blijven ook al is dit zeer moeilijk in bepaalde gevallen. Je bekomt veel meer dan uw frustratie's te uiten naar een persoon.
Wat je kan doen is replyen op de mail en dat je hun standpunt begrijpt dat je tot een beslissing bent gekomen om een nieuw toestel aan te kopen en of ze het eventueel zien zitten om een commerciele geste te doen om het vertrouwen te behouden.
In 99% van de gevallen zullen zij u korting van de volledige marge geven op dit toestel, dit kan toch 15% korting zijn hoor. Als ze echt goed gezind zijn kunnen ze u zelfs nog een beter voorstel doen dat ze u 50% geven of een beter toestel voor de prijs van deze fold.
Ik kan natuurlijk niet weten wat deze manager gaat voorstellen ik noem maar voorbeelden

Klik om te vergroten...