Archief - IT support: een vak apart

Ik werk reeds verschillende jaren voor allerlei technische helpdesks. Nu in mijn laatste job hou ik me enkel bezig met de b2b apparaten (het hoger segment dus)

Op zich maakt het doelpubliek niet uit. Of je nu met bedrijven werkt of met gewone eindgebruikers, mensen die IT producten aanschaffen staan daar heel anders tov. dan dat ze een tv kopen of een wasmachine.

Hoewel mijn job er normaal uit bestaat om eventuele fouten op te sporen in hun setups ( of firmware bugs, want dat kan ook wel eens), verwacht men blijkbaar toch altijd dat ik hun hele netwerk ga uitbouwen.

Een telefoon in de aard van "hoi ik heb hier 1 router en 3 access points gekocht en hoe moet ik dat nu opzetten, want ik wil vlans en ook vpn voor mijn telewerkers" is dan ook geen uitzondering meer.

Als je deze mensen er dan vriendelijk op wijst dat ze:

1) de handleiding maar is moeten vastnemen
2) eerst met een pc moeten leren werken (wat is dat, ipconfig ? / wat zijn dat, packet captures? / Wat doet dat ACL's ? )
3) maar eerst eens met hun configs en netwerktopology moeten maken

voor ik ze kan helpen ben je blijkbaar een "slechte mens" en willen ze asap je manager spreken om eens te praten over de "support waar ze recht op hebben"

Eerlijk gezegd kan ik me niet de laatste keer herinneren dat ze bij ons thuis sony moesten opbellen om te vragen hoe ze hun tv kanalen moesten opzetten of wat de goede instellingen voor hun washmachine.

Waarom is het dat mensen bij IT-producten opeens denken dat ze kunnen rekenen op een slaaf die alles voor hun opzet en voorkauwt?

Iemand nog dergelijke ervaringen of kom ik gewoon enkel in dit soort jobs terecht

ps: dacht dit eerst in algemene discussies te zetten maar hoort beter hier.. denk ik ?

goh ik denk dat dat overal wel zo in de aard is. Zit momenteel ook in een IT support functie. Echter is dat van je manager contacteren volgens mij iets typisch Belgisch. Ik zit heel veel in Nederland en daar is men veel relaxter en begrijpender

Ik denk dat als ge eender welke vorm van 'support' doet als job, gaande van IT-helpdesk voor internet klanten tot een gewone klantendienst (bv. Telenet, Fortis, Colruyt, ...) ge altijd wel, ten onrechte, verondersteld zijt om alles te weten ze. Mensen, dan vooral telefonisch, willen dat ge hun zo snel mogelijk van A naar B helpt en hun probleem oplost zonder daarbij met iets rekening te houden.

Part of the job, vrees ik.

YouTube - Internet helpdesk

$anka zei:

goh ik denk dat dat overal wel zo in de aard is. Zit momenteel ook in een IT support functie. Echter is dat van je manager contacteren volgens mij iets typisch Belgisch. Ik zit heel veel in Nederland en daar is men veel relaxter en begrijpender

Klik om te vergroten...

grappig. bij ons zijn de belgen meestal degene die begrijpend zijn en de nederlanders die totally apeshit gaan als ze hun zin niet krijgen

Jense777 zei:

Ik denk dat als ge eender welke vorm van 'support' doet als job, gaande van IT-helpdesk voor internet klanten tot een gewone klantendienst (bv. Telenet, Fortis, Colruyt, ...) ge altijd wel, ten onrechte, verondersteld zijt om alles te weten ze. Mensen, dan vooral telefonisch, willen dat ge hun zo snel mogelijk van A naar B helpt en hun probleem oplost zonder daarbij met iets rekening te houden.

Part of the job, vrees ik.

Klik om te vergroten...

Ja maar bij de colruyt gaan ze niet opbellen om te vragen hoe hun blik tomaten open te krijgen bijvoorbeeld. In IT lijkt het de gewoonte te zijn dat als mensen hardware kopen dat je dan zoals een audobook van A tot Z hoort uit te leggen wat elk knopje doet...

Veel mensen denken nu eenmaal dat (zelfs de meest eenvoudige) IT rocketscience is. Het "ik-kan-dat-toch-niet"-principe primeert en men doet zelfs de moeite niet om de handleiding open te doen, terwijl daar een hapklare uitleg staat.
Ik denk overigens niet dat het enkel een IT-gerelateerd fenomeen is, overal wil men immers dat men enkel de doos moet opendoen en klaar is kees.

Sounds familiar
Ik doe nu enkel support voor software dat ik zelf geschreven heb (lees: 2 mails per week, 1 call per maand of zo) en als ne collega er nie is doe ik effe wa firstline mee. De klanten kennen we allemaal al jaren persoonlijk maar toch, stupid users. Dingen eisen zoals, "ik wil msn op mijne computer, ik wil da voor mij alleen facebook niemeer geblokkeerd is. Hoe ge wilt nie? Ik ga ne keer met uwe baas klappen se." Die er dan even hard mee lacht, wa kunt ge anders doen. Het is toch altijd uw schuld.

Maar mensen die al 10 jaar in het bedrijf zijn, al 5 jaar met dezelfde software werken en ene keer per week ne mail sturen voor iets dat ze niet begrijpen (bijv. ze vergeten ergens ne datum aan te passen en dan staat da ver in het verleden of ver in de toekomst waardoor de boel nie marcheert). En elke keer opnieuw en opnieuw en opnieuw. Het geheugen van ne goudvis hebben die. Maar dat is dan geformuleerd op zo'n manier dat het lijkt dat er ne bug in het programma zit, en de directie wordt in CC gezet. Met als gevolg dat we vroeg of laat ne mail krijgen van de CEO om te vragen 'waarom dat probleem nog altijd niet opgelost is'. Da zijn dingen die mij eerlijk gezegd storen. We hebben handleidingen geschreven. We hebben opleidingen gegeven. Maar toch is da nie genoeg voor sommigen. Tegenwoordig maken we daar korte metten mee, op aanraden van mijne baas. Altijd vriendelijk blijven. Duidelijke uitleg geven maar zorg ook dat het duidelijk is dat het hun eigen fout is en zorg dat de directie in CC staat. Das mijn probleem meestal, vriendelijk blijven Heb hier ooit es tegen mijn voeten gehad omdat ik naar ne klant gemaild had dat ze geen recht hebben mij op mijne prive gsm nr te bellen. Zeker geen 11 keer op ne zaterdagmorgen. Al helemaal nie door een dom mens die de power button van hare computer nie weet staan. Dat da nie mijn verantwoordelijk is maar van ne collega. En dat da bedrijf trouwens een maand eerder geweigerd had om een extra support contract te tekenen waardoor ze zowieso geen recht hadden om ons te bellen. Mijne baas gaf mij wel 100% gelijk, maar het was da manier waarop dat ik het verwoord had

En natuurlijk het klassieke gij IT'er, gij alles van elk programma afweten en als ge het nie weet ist omdat ge mij nie wilt helpen. Ken ik geen fluit van Excel maar dat snappen ze dat dan nie, precies alsof ge Office zelf geschreven hebt.
Heb ooit es meegemaakt dat ik bij ne klant kwam om ne server te plaatsen. Ene ziet mij binnenkomen, springt in zijne auto. 20 min later komt em terug en had em zijne printer bij. "Kunt ge da es op mijne laptop installeren?" Putain he, maar ik kon da nie weigeren want das één van de managers daar die mee beslist over ons contract. Gisteren had ik em terug aan de lijn. Kerel had ergens mijne directe nr gevonden of zo. Zat em thuis, congé, en had em een probleem met zijne digitale e-id cardreader en hij had al 3 keer gemaild naar het ministerie maar snapte hunne uitleg nie en daarom zou het dan aan de laptop liggen en is het onze job om da te fixen. Menselief, 20 min nodig gehad om hem te overtuigen van ne screenshot te nemen en het te mailen zodat iemand hem terug kan contacteren. In principe valt da nie eens onder het contract maar soit. Daar erger ik mij aan.

Nee, chapeau voor de mensen die in een groot callcenter first line support doen voor Belgacom of Telenet of zo. Die zullen ook wel geregeld afgeblaft worden zonder da ze er iets aan kunnen doen.

Ik ken het wel... Heb zelf vakantiejobs gedaan in helpdesks. Onder andere voor een bedrijf dat printers e.d. verkoopt (of op lease zet).

Soms krijg je dan mensen aan telefoon die geen faxen ofzo meer kunnen verzenden... 9/10 keer ligt dat aan een instelling of wijziging dat iemand gedaan heeft aan hun telefooncentrale, dan verwachten ze dat jij als leverancier van de fax even een technieker stuurt om hun telefooncentrale in te stellen, gratis uiteraard. Want ze hebben een onderhoudscontract

Zelfde probleem met toners opsturen.
Firma's met een onderhoudscontract kunnen gewoon een mailtje sturen met daarin de vraag voor nieuwe toner als hun oude bijna leeg is. Als je in de voormiddag stuurt, heb je hem 's anderendaags 's morgens, stuur je in de namiddag, de dag er op in de namiddag... altijd 24 uur tussen dus.
Dan zijn er van die klanten die wachten tot hun toner helemaal op is terwijl er al vanaf 10% - (4000 kopies in zwart bij een normale machine voor ons) een melding in het groot komt dat de toner vervangen moet worden. Moord en brand als de toner niet meer op dezelfde dag geleverd kan worden...

En wederom met technische interventies die moeten gebeuren.. Deze week nog... Vrouw wil stikkers drukken. Zoals duidelijk opgegeven via stickers op het apparaat moeten die in een aparte lade en niet bij het gewoon papier. Anders gaan die door te warme rollen en blijft het aan de binnenkant van de machine hangen (zelfde geldt trouwens voor transparanten). Dan bellen ze vrijdagavond om kwart voor vijf om te melden dat het eigenlijk al een hele week niet meer werkt en willen ze nu nog een technieker want ze willen zaterdag kunnen werken ofzo... En daarna nog boos zijn omdat ze moeten betalen voor hun 'gebruikersfouten'...

Een mens komt wat tegen

Het begint veelal grappig te worden als ze zaken beginnen te "eisen".

"Ik eis dat dit binnen de 2uur opgelost geraakt".

"Oh sorry, ik wist niet dat u een SLA contract bij ons had, geef uw nummer eens"

"ehrr....."

SithCloud zei:

Het begint veelal grappig te worden als ze zaken beginnen te "eisen".

"Ik eis dat dit binnen de 2uur opgelost geraakt".

"Oh sorry, ik wist niet dat u een SLA contract bij ons had, geef uw nummer eens"

"ehrr....."

Klik om te vergroten...

Ja, met die SLA's, daar is het ook altijd leuk mee

Klant heeft een SLA 8. Dat houdt in dat we daar binnen de 8 werkuren moeten staan. alleen dat woordje 'werk' snappen ze soms niet.

Als ze om 5 uur bellen, willen ze dan ten laatste om 1u 's nachts nog een technieker zien... Ook altijd een hele teleurstelling voor die mensen als je dan zegt dat de techniekers maar werken van 9 tot 5 en als je op dat uur een technieker wil, je jammergenoeg een zwaarder SLA nodig zal hebben

SithCloud zei:

Ik werk reeds verschillende jaren voor allerlei technische helpdesks. Nu in mijn laatste job hou ik me enkel bezig met de b2b apparaten (het hoger segment dus)

Op zich maakt het doelpubliek niet uit. Of je nu met bedrijven werkt of met gewone eindgebruikers, mensen die IT producten aanschaffen staan daar heel anders tov. dan dat ze een tv kopen of een wasmachine.

Hoewel mijn job er normaal uit bestaat om eventuele fouten op te sporen in hun setups ( of firmware bugs, want dat kan ook wel eens), verwacht men blijkbaar toch altijd dat ik hun hele netwerk ga uitbouwen.

Een telefoon in de aard van "hoi ik heb hier 1 router en 3 access points gekocht en hoe moet ik dat nu opzetten, want ik wil vlans en ook vpn voor mijn telewerkers" is dan ook geen uitzondering meer.

Als je deze mensen er dan vriendelijk op wijst dat ze:

1) de handleiding maar is moeten vastnemen
2) eerst met een pc moeten leren werken (wat is dat, ipconfig ? / wat zijn dat, packet captures? / Wat doet dat ACL's ? )
3) maar eerst eens met hun configs en netwerktopology moeten maken

voor ik ze kan helpen ben je blijkbaar een "slechte mens" en willen ze asap je manager spreken om eens te praten over de "support waar ze recht op hebben"

Eerlijk gezegd kan ik me niet de laatste keer herinneren dat ze bij ons thuis sony moesten opbellen om te vragen hoe ze hun tv kanalen moesten opzetten of wat de goede instellingen voor hun wasmachine.

Waarom is het dat mensen bij IT-producten opeens denken dat ze kunnen rekenen op een slaaf die alles voor hun opzet en voorkauwt?

Klik om te vergroten...

De modale mens kan perfect zelf uitzoeken hoe je bij een televisie de zenders programmeert, als je dit al niet kan door het gewoon uit te proberen (dat kon ik als kleuter al) dan lukt het met de gebruiksaanwijzing wel. Idem voor de wasmachine.
Ik heb bij een computer of een provider-abonnement nog nooit een deftige gebruiksaanwijzing gezien over zaken als ipconfig, packets, ACL's, protocollen, drivers enz.
Ofwel er wordt helemaal geen informatie over dit soort zaken gegeven oftewel er wordt veel meer informatie over gegeven dan nodig is. :naughty:
De consument wil enkel die informatie die hij direct nodig heeft en dit op zo'n duidelijk mogelijke manier, uitgelegd in lekentaal.
Het helpt natuurlijk ook niet dat die mensen dat niet even kunnen opzoeken op internet aangezien het niet hebben van een verbinding juist hun probleem is.

is dat nu eenmaal niet inherent aan een helpdesk of support functie, zulke zaken? Ge kunt het maar allemaal vragen he, wie weet hebt ge iemand aan de lijn die inschikkelijk is en u toch voorthelpt

wacht maar tot ge consultant zijt voor een groot ERP pakket... Elke doorsnee gebruiker (en jammer genoeg, soms zelfs bepaalde managers) denken dat je dat allemaal eigenhandig geschreven hebt en zijn dus verbaasd als er bugs zitten in de localisaties van Belgie...

Het is overal hetzelfde hoor als je diensten verleend

Zo herkenbaar allemaal
Ik doe technische support van SAP SD en ik kan YellinD zijn uitspraak volledig beamen

Système à problème? Shit And Problems? Ze hebben wel een paar leuke bijnamen hier bij ons voor SAP

@Benjamin & @YellinD: De grote ergernis is, dat mensen veelal te lui zijn om te luisteren naar een briefing, opleiding, of een handleiding ter hand te nemen.

Op de duur doe je niets anders dan de hele dag handleidingen voorlezen voor mensen. Ik wil dit nog wel eens doen voor de mensen, maar als ze de week daarna terug bellen met dezelfde vraag... Dit omvat makkelijk 80% van het werk...

Om Exit zijn sig maar te quoten 'Moest iedereen nu gewoon al eens de handleiding lezen'...

SAP: Solves All Problems

SAP: Slow Ass Pig ja

gelukkig moet ik geen mensen aansporen om hun handleiding nog eens na te kijken, dat mogen mijn collega's doen
Het beste is nog altijd aan die mensen uitleggen hoe duur je bent, en dan de zin er achter gooien: 'vraag eens aan uw baas of ik mijn tijd moet steken in dit of dat voor u te doen...'
Ze leggen af en ge hoort ze niet meer

IT support voor netwerken is nog iets heel anders.

Elke programmeur in een bedrijf is tegenwoordig ook de network expert omdat die het verschil tussen een router en een hub weet.

En volgens dat soort IT'er is elk connectie probleem een probleem met ne firewall.
Ook al is het ene pc in het hele netwerk, het is de firewall!

Heel plezant om dan 3u bij de klant te zitten, debug logs te tonen dat het verkeer passeert en dan de MCTSE programmeur erop moet wijzen dat em die naam uit de host file moet halen.

ja IT's a passion

Wat ik ook zo leuk vind is wanneer je bijvoorbeeld iets komt herstellen dat onder het contract valt dat ze direct ook een 10tal andere problemen hebben met problemen die niet onder het contract vallen. Probeer dan maar eens te zeggen dat om die problemen op te lossen, de tijd betalend is.

Waarom wil je nu ook zo'n job doen?

Ik vind het zelf wel leuk om problemen te vinden, op te lossen, mensen te helpen, maar meer en meer zit je gewoon te werken omdat andere mensen te lui zijn...