Ik heb dus een mail gestuurd naar Vandenborre:
Beste,
Zoals je kan zien heb ik deze mail zowel naar
[email protected] als naar
[email protected] gestuurd omdat mijn probleem betrekking heeft op beide diensten.
Eerst en vooral wil ik zeggen dat ik in verleden als (goede) klant bij Vandenborre nooit klachten heb gehad. Eind 2013 kocht ik bijvoorbeeld een Sony Bravia TV bij jullie, inclusief gratis levering en plaatsing: zeer goede en vlotte service, niets dan lof over jullie.
Nu, ik zit met een redelijk grote frustratie over het volgende probleem:
Vier maanden geleden kocht ................. (Herstellingsdossier: ...............) een iPhone 5 bij jullie ter waarde van 700 euro. Het toestel functioneerde perfect tot twee weken geleden. Ineens startte het niet meer op.
Omdat het toestel niet meer oplaadde, niet langer herkend werd door iTunes en niet meer opstartte, was ze ermee terug gegaan naar Vandenborre voor meer uitleg. De vrouw achter de balie vertelde haar dat haar toestel nog in garantie was en dat ze het zou opsturen naar de reparatieservice. Zo gezegd zo gedaan, de iPhone werd opgestuurd.
Ongeveer een week later kreeg ze antwoord van de reparatiedienst dat er waterschade geconstateerd was en dat hierdoor de garantie verviel. (Het toestel is echter nooit in contact gekomen met enige vorm van vloeistof.)
Bon, er werd telefonisch gezegd dat ze een nieuw toestel kon kiezen: een iPhone 4S. => Relatief goede oplossing.
De volgende dag ging ze langs in het Vandenborre filiaal om haar vervangtoestel, de iPhone 4S, op te halen. De verkoper aan de kassa vertelde haar echter dat dat niet mogelijk was, dat ze geen iPhones 4S meer verkochten en dat ze geen nieuw toestel kreeg. Raar, dat werd eerst telefonisch bevestigd?!
Nadat ze haar erbij neer had gelegd dat ze geen ander toestel kreeg, vroeg ze haar iPhone 5 terug. De verkoper antwoordde dat dat niet mogelijk was, behalve als ze een som van meer dan honderd euro zou neertellen.(…om een kapot toestel terug te krijgen waarvoor in de eerste plaats al 700 euro betaald werd!)
Er werd nooit een document ondertekent, nooit een waarschuwing gemaakt noch informatie gegeven dat de reparatie van het toestel ons geld zou kosten, laat staan dat het geld zou kosten om een defect toestel terug te krijgen. Er werden nooit foto’s vrijgegeven van de waterschade en/of aangetaste waterschade indicatoren.
Naast de bovenstaande feiten geldt de Garantie van 6 maanden: ik citeer uit een document van de Vlaamse Overheid inzake 'BESCHERMING VAN DE CONSUMENTEN BIJ DE VERKOOP VAN CONSUMPTIEGOEDEREN’:
-Begin citaat:
2.10. Mijn nieuwe gsm is geen zes maand oud en hij werkt al niet meer. De verkoper zegt dat hij vochtschade (oxidatie) heeft opgelopen en hij weigert om hem onder garantie te herstellen! Wat kan ik doen?
De wettelijke garantie is van toepassing.
In de praktijk geldt de garantie automatisch tijdens de eerste zes maanden na de aankoop. Het gebrek aan overeenstemming (zoals oxidatie) vastgesteld binnen de 6 maanden na de aankoop van uw gsm wordt immers verondersteld te hebben bestaan op het moment van de levering, zonder dat u daar het minste bewijs van dient te leveren. Het is de verkoper die moet bewijzen dat de consument er een niet-conform gebruik van heeft gemaakt, bijvoorbeeld door aan te tonen dat het defect van de gsm voortvloeit uit een oneigenlijk gebruik ervan door u (blootstelling aan vocht).
Vanaf zes maanden na de aankoop zal het aan u zijn om te bewijzen dat de oxidatie te wijten is aan een gebrek aan overeenstemming, indien de verkoper oordeelt dat u verantwoordelijk bent.
-Einde citaat.
Dit wilt dus zeggen dat er ten minste foto’s aanwezig moeten zijn om aan te tonen dat wij (de klant) hier in de fout zijn gegaan.
Dat gezegd zijnde, maakten jullie het probleem alleen maar erger. Ik checkte namelijk online de status van het toestel en ondervond het volgende:
"U was niet akkoord met het bestek en u heeft beslist om het toestel door ons te laten vernietigen . Uw dossier is afgesloten."
Het gedeelte 'u heeft beslist' klopt hier niet, het zou moeten zijn: 'wij hebben beslist’. Wij namelijk hebben nergens, maar dan ook nergens, noch schriftelijk, noch verbaal aangegeven dat we ermee akkoord waren dat het toestel vernietigd zou worden. Niemand heeft ons mede gedeeld dat het toestel kapot zou worden gemaakt.
Conclusie:
Aan
[email protected]: ik ben uitermate ontevreden met de service bij dit incident. Ik werd veel te weinig geïnformeerd. Het komt erop neer dat wij zo goed als machteloos staan en dat we zojuist een iPhone 5 ter waarde van 700 (!) euro hebben verloren dat relatief nieuw is.
Aan
[email protected]: jullie moeten de klanten veel beter informeren en dat begint al bij het winkelpersoneel: zij moeten in eerste instantie zeggen dat het (schandalig veel) geld zou kosten om een DEFECT toestel terug te krijgen. Anders staan toekomstige klanten met een gelijkend probleem, net als wij, voor voldongen feiten.
Wij staan open voor eender welke compensatie of andere mogelijke oplossing voor dit probleem,
Hoogachtend,
.................
Wat denken jullie?
. Die kosten worden gemaakt omdat de hersteldienst zegt, wij hebben ons werkuren er in gestoken en het moet terug gestuurd worden (verzekerd), de keten zegt, aha, daar draaien wij niet voor op want het is buiten de garantie. We hebben namelijk reeds de service gegeven om het toestel op te sturen. Dus de klant betaald. Maakt de keten hier een fout? Neen, ze moeten geen zaken buiten de garantie dekken. De verkoopsters/kassiersters is de onmogelijkheid om vast te stellen dat het een probleem veroorzaakt door vochtschade is. Tenzij de voorwaarden hier nergens melding van maken. Maakt Dynafix (bijna alle grote ketens sturen de toestellen naar Dynafix) hier een fout? Als hun vaststelling correct is niet. Is de vochtindicator bewust zo geplaatst door APPLE dat het wel erg snel en makkelijk gebeurd ... maybe. Toch wel opvallend dat zo goed als de klanten die ik persoonlijk zie met dit probleem iPhone klanten zijn. Maarja, de ketens, het zijn allemaal gangsters. Mijn HTC die onder de champagne gelegen had is daarna tot 2 x toe onder garantie hersteld bij Vanden Borre! Eén keer door VDB zelf (vervangen van het gehele keyboard) en één keer door HTC (lock-knop vervangen).