Schijteziek word ik van het werken op een Indische IT Service Desk voor een Nederlands bedrijf. Die Nederlanders kunnen zagen en zeiken dat het geen naam heeft. Op ALLES commentaar hebben en nooit content zijn. Nooit proberen ergens de positieve dingen van in te zien of iemand het voordeel van de twijfel te gunnen.
Als Team Lead krijg ik elke week de CSAT-scores (Customer Satisfaction) onder ogen en die commentaren zijn soms hallucinant. Zo'n survey bestaat uit 6 vragen gaande van hoe snel ze geholpen werden tot klantvriendelijkheid tot communicatie en ook of het uiteindelijk goed opgelost is geweest. Die survey krijgt het ticketnummer, de ticket titel en de vermelding "Klantvriendelijkheidsenquete" mee.
Vult zo iemand de survey in met de laagst mogelijke score op elke vraag, en als comment "Ik weet niet waarover het gaat, ik vind de titel onduidelijk, ik heb dus een negatieve score gegeven." Terwijl de titel dus duidelijk vermeld "Outlook 2016: Error when opening Outlook". Ge zou toch verwachten dat iemand nog kan herinneren dat die de week voordien de Service Desk gebeld heeft omwille van een Outlook probleem? En als ge niet weet waarover het gaat, negeer de survey dan toch gewoon? Niemand verplicht u om die in te vullen, maar die slechte scores hebben wel een negatieve impact op de medewerker in kwestie en het team.
Ook heeft iemand een tweetal weken terug een slechte survey ingevuld omdat het issue niet goed was opgelost, het probleem kwam weer terug. Fair enough, op basis daarvan contacteren wij hem en maken een nieuw ticket aan, en lossen het ditmaal wel correct op. Houden het ticket ook wat langer open om zeker te zijn dat het niet terugkomt. Krijgt die weer een survey, vult die WEER die survey negatief in. Omdat het niet goed was van de eerste keer. Ja gatverdamme, daar had je ons toch al op afgerekend de eerste keer.
En zo gaat dat elke weer maar door. De andere taalgroepen hebben deze problemen (bijna) niet of veel minder. Zelfs als ze geassisteerd worden door domme Indiers die amper te verstaan zijn.
Ook verwachten ze dat alles ge-micro managed wordt en moet alles onderzocht worden waar er ook maar een kleine afwijking is. Onze SLA is 85%, we halen maandenlang 91-92%. Halen we een maand 89%, moeten we gelijk met een hele RCA afkomen en een stappenplan om dit te voorkomen. En ons Indisch managemant knikt ook gewoon telkens maar braafjes "ja meneer, uiteraard meneer". Maar dan wel links en rechts cost cutting doen en vertrekkende mensen niet vervangen zodat we als iedereen er is net met voldoende zijn, maar vanaf er een zieke is of eentje op vakantie, we natuurlijk niet alles goed kunnen bolwerken.
Ongezien. Werkt ongelooflijk demotiverend. In andere projecten (Scandiavische bedrijven, Europese bedrijven waar Nederlanders niets in de pap te brokken hebben) hebben ze helemaal niet zulke problemen, hebben de leads voldoende tijd om zich op het werk verder te ontwikkelen door zelfstudie, kunnen ze betere dingen met het team doen, etc. Maar ik verzuip in het werk omdat die klote kezen zo kunnen zeiken en mijn manager dat ook gewoon accepteert. En in het andere Nederlandse project dat ons bedrijf in de portfolio heeft, is het NET hetzelfde.
.