Elke vraag of incident is een apart ticket. Dat wordt zo toegepast in elk bedrijf wel. Kunde op zich nix over zeggen.We hebben een jobstudent voor zowel de maand juli als augustus. Hoera!
Dit wisten we pas een week op voorhand, dus de onboarding is weer snelsnel moeten gaan. Leidinggevende heeft dit aangevraagd, maar op de eerste dag was nog niet alles in orde. Ik heb me er dan even mee beziggehouden. (bepaalde toepassingen ontbreken in Citrix, geen toegang tot bepaalde mailboxen).
Ik maak een ticket aan op vrijdag. Drie punten:
Op dinsdag nog geen reactie. Ik neem contact op met de helpdesk want we kunnen onze jobstudent geen klasseerwerk meer blijven geven.
- Toepassing SAP op Citrix sluit af na ingeven wachtwoord
- Toepssing X ontbreekt in Citrix
- Geen toegang tot bepaalde gedeelde mailboxen
H: Hel(p)desk
S:sukkelaarshellshock
H: "Ah maar u heeft dat gelogd als een Incident. Dat moet een Request zijn. Zo kunnen wij dat niet behandelen"
S: "Euh ja, want er WERKT iets niet hé."
H: "Ja nee, blablabla, want je vraag toegang, dat is een Request. Je gaat uw ticket opnieuw moeten loggen als een Request."
S: "En waarom kunnen jullie dit niet laten weten?"
H: "... Dat is de standaardprocedure, daar kunnen wij niets aan doen blablablablabla"
Goed, mijn ticket afgesloten. Opnieuw aangemaakt als request, weer voor die drie puntjes. Leidinggevende moet toestemming geven maar doet dit gelukkig snel. Dan blijft het weer oorverdovend stil.
Dag later vraag ik voor onze jobstudent een kabel aan zodat hij een gewone monitor op zijn laptop kan aansluiten en dus met twee schermen kan werken. Er is in het systeem een speciaal request voorzien hiervoor zodat je kan specifiëren welke aansluiting je nodig hebt. Ik geef door dat ik een HDMI-uitgang naar een VGA scherm wil sturen.
Ticket aangemaakt en na twee uur krijg ik een mail terug van een helpdeskmedewerker die mij vraagt of ik wil specifiëren wat voor soort kabel ik nodig heb, wat het merk van scherm is en of ik foto's kan nemen van beide ingangen.Pas daarna kan hij de aanvraag naar mijn manager sturen ter goedkeuring en kan de kabel ergens volgende week geleverd worden. Heb gezegd dat ze het ticket mochten sluiten want een andere collega had nog ergens zo'n kabel liggen. Na drie dagen staat het ticket nog steeds open.
Vandaag neem ik voor mijn eerste ticket terug contact op, want onze jobstudent kan moeilijk verder met sommige zaken.
H: "Punt één is opgelost. Puntje twee is doorgegeven aan wéér een ander team. We wachten op antwoord daar. Punt drie moest bij de onboarding al gevraagd worden."
S: "Euh ja, maar mijn leidinggevende hééft dat bij de onboarding al gevraagd.
H: "Kan u dat ticketnummer geven, dan kan ik eens zien"
S: "Gho, moet ik opvragen"
(*stuurt na een tijdje door")
H: "Ok, ik zal het nodige doen, maar eigenlijk is dit geen geldig ticket"
S:
H: "Want je hebt drie verschillende vragen, dat moeten eigenlijk drie verschillende tickets zijn"
S: "Menes??"
H: "Ja. Ik zal het nu laten voor deze keer, maar volgende keer moet je voor elk apart probleem een apart ticket aanmaken wat flow dit, automatisatie dat, blablabla"
Medewerker heeft mij op zich dan wel verder geholpen, maar na het telefoongesprek heb ik toch een kwartier lang het bureau liggen afspeuren naar verborgen camera's en ik heb toch maar elke kast open gedaan en onder elke tafel gekeken of Adriaan Van Den Hoof toevallig nergens verstopt zat want ik dacht nu écht dat ik in een opname van Sorry Voor Alles terechtgekomen was. Zelfs Kafka zou dit te gortig gevonden hebben...
Ik neem die mensen van de helpdesk op zich niets kwalijk want zij doen ook maar hun werk en wat hen is opgedragen, maar welke fokking aap verzint zo'n procedures?
Sinds we een nieuw ticketingsysteem hebben én sinds onze helpdesk door een extern bedrijf wordt verzorgd is het gebruiksgemak, snelheid, kennis van zaken nog sneller gekelderd dan de reputatie van El Kaouakibi. Het beetje geld dat ze hiermee uitsparen wordt dubbel en dik terug verloren door verlies van productiviteit. Die medewerkers kunnen daar ook niet veel aan doen, maar vaak zijn wij een van de vele klanten die zij dagelijks doen. Vroeger had je genoeg aan één mail en werd je door een interne medewerker geholpen die wist waarmee hij/zij bezig was.
Het leek alsof ik in een hedendaagse versie van Asterix en de Twaalf Werken was beland.
Vroeger ook nog zo'n ticketten tegengekomen "seg de wifi werkt hier ni, de printer ook ni en het licht valt soms uit"
"wifi is gefixed, maakt voor de ander 2 een apart ticket aan, thx !"
